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WACS, servicio de llamadas automatizadas y masivas a personas vulnerables

Hampshire County Council (Consejo del Condado de Hampshire), PA Consulting

Servicio que realiza llamadas automatizadas a personas vulnerables que se encuentran en su casa y no pueden asistir presencialmente en centros sociales y sanitarios o no pueden recibir una atención de proximidad.

Cuando se detecta una persona que necesita ser atendida, esta recibe una llamada automatizada con voz de una persona real, que le pregunta por su estado de bienestar y sus posibles necesidades. Si el usuario/a necesita recibir curas a domicilio o que alguien le haga la compra, por ejemplo, el sistema pasa la llamada a uno/a profesional porque concrete la respuesta a su demanda.

Este servicio utiliza técnicas de inteligencia artificial y se implementó el 2020 ante la incapacidad del Gobierno de Hampshire (Inglaterra) de hacer un seguimiento cuidadoso y constante de las personas vulnerables durante la pandemia de la COVID-19. Debido a la necesidad de contactar en poco tiempo a miles de personas que se encontraban aisladas en sus hogares, la empresa PA Consulting elaboró este sistema de contacto automatizado y masivo para atender y agilizar un gran volumen de llamadas.

Imagen de sabinevanerp en Pixabay

Tipo de actividad:

Mejora instrumental

Localización:

Hampshire, Inglaterra

Génesis:

El Wellbeing Automated Call Service (WACS) fue creado en solo siete días debido a la urgencia del gobierno local de Hampshire de atender las más de 50.000 personas vulnerables que se encontraban confinadas en casa durante la pandemia de la COVID-19.

Este sistema de llamadas automatizadas permitió detectar más rápidamente las necesidades de personas aisladas a sus hogares, así como dar respuesta y prever posibles complicaciones que habrían estado imposibles de detectar con llamadas individualizadas del personal sociosanitario.

Nivel de implantación:

Con WACS, el gobierno de Hampshire pudo contactar más de 2.500 personas en el día. Este impacto ha sido reconocido con varios galardones: a los premios Fasto Company’s World Changing Ideas, WACS fue seleccionado como finalista en la categoría de Salud y Bienestar y una mención honorable en la categoría “Pandemic Response”. También fue seleccionado como el ganador del premio Global Public Sector Partner de Servicios Web de Amazon 2021 por el despliegue más valioso de Amazon Connect.

Foco de innovación:

PA

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