En la era digital actual, el sector de los servicios sociales se encuentra con la necesidad de especializarse para dar respuesta a los nuevos problemas relacionados con el uso de las tecnologías. Es lo que se conoce como el e-social work. Un nuevo campo de intervención necesario para dar respuesta a unas nuevas vulnerabilidades que agravan muchas situaciones atendidas por los servicios sociales.

La normalización del uso de Internet y de las tecnologías de la comunicación ha generado muchísimos cambios en los procesos de interacción y socialización de las personas, tanto a nivel individual como colectivo, y ha alterado la forma en que consumimos e interpretamos la información. Entre estos cambios se pueden citar una serie de ventajas, como la comodidad y el ahorro de tiempo y gastos de transporte. Para los trabajadores sociales, con la formación adecuada, el uso de estas tecnologías puede facilitar una asistencia más ágil y de mayor alcance que la atención en formato exclusivamente presencial.

Ahora bien, la rápida fusión de las vidas de muchos individuos con el entorno digital también ha conllevado la aparición de un conjunto de nuevas vulnerabilidades que pueden afectar seriamente al bienestar de las personas, y que en muchos casos derivan de problemáticas ya existentes fuera del mundo cibernético pero que toman otra forma.

¿Más conectados, pero más vulnerables?

Estas nuevas herramientas de comunicación e información, que nos abren ventanas al conocimiento y la interacción de una forma casi ilimitada, tienen el potencial de influir radicalmente en la forma en que cada individuo percibe el mundo. Así, pueden reforzar algunos aspectos positivos de la experiencia humana: por ejemplo, acercarnos a personas y comunidades y ayudar a mantener un sentimiento de pertenencia.

Sin embargo, a la vez que esta capacidad de mantenernos conectados y accesibles puede ser positiva, también nos deja más expuestos y vulnerables a factores a menudo fuera de nuestro control. Es aquí donde radica la problemática asociada a la era digital y donde la innovación en tecnologías y servicios sociales debe desarrollar un nuevo foco de prevención e intervención social.

Además, las desigualdades sociales se ven claramente reflejadas en el uso de las tecnologías, a las que muchos grupos vulnerables no tienen fácil acceso o encuentran barreras. Por ejemplo, las personas con discapacidad suelen chocar con aplicaciones que no son universalmente accesibles. Para las personas mayores, la brecha digital puede acentuar la experiencia de aislamiento y falta de sentido de pertenencia. Para personas en situaciones de maltrato, especialmente las mujeres, las tecnologías pueden suponer un riesgo añadido y una herramienta de control sin la adecuada protección. Para otras personas, especialmente adolescentes y jóvenes, el uso mal gestionado de estas tecnologías puede derivar en adicciones a las redes y plataformas digitales, problemas de salud (sedentarismo, problemas visuales y auditivos, etc.), estrés tecnológico, deterioro de las relaciones en persona y, en casos graves, ciberacoso.

Las principales problemáticas de la nueva realidad digital

Esta revolución en la forma en que nos comunicamos afecta de forma transversal a todos los aspectos vitales, y es inseparable de los servicios sociales u otros tipos de intervenciones. Así, surge la necesidad de fomentar intervenciones especializadas en los problemas y riesgos asociados al mundo digital. Idealmente, estas intervenciones deben formar parte de las ramas de asistencia ya existentes con el fin de ofrecer una atención integral a las personas afectadas. Por ejemplo:

• Acoso en la escuela que deriva en ciberacoso
• Violencia de género y tecnologías que se utilizan como herramientas de control
• Situaciones de tensión en el hogar y riesgo de adicción a las pantallas o sedentarismo
• Desconocimiento de la ciberseguridad y riesgo de ser víctima de estafas digitales o phishing

Otras veces se pueden dar casos de mal uso de las tecnologías que no responden a situaciones previas, y que pueden causar en las víctimas un profundo malestar e incluso secuelas psicológicas: por ejemplo, el stalking o acoso digital por parte de una persona anónima malintencionada con la que la víctima no tiene ninguna conexión personal.

Esto comporta que el sector de la acción social tenga que adaptarse y desarrollar nuevos protocolos de actuación para dar respuesta a estas vulnerabilidades emergentes, además de tomar conciencia de la problemática y encontrar soluciones a las diversas brechas causadas por el auge de la vida digital. Esto es especialmente importante en muchos perfiles ya vulnerables atendidos por los servicios sociales, para los que estas nuevas vulnerabilidades digitales pueden acarrear un agravamiento de su situación de exclusión, dependencia, aislamiento o violencia.

Estas nuevas actuaciones forman parte de un nuevo ámbito de especialización de los servicios sociales que se conoce como e-social work, y pueden traducirse, por ejemplo, en las siguientes acciones:

• Mejorar la accesibilidad digital de todos los ciudadanos: enseñar a aprovechar las ventajas de las herramientas digitales y cómo evitar los riesgos que comporta (ciberacoso, estafas, sexting, fatiga social, y grooming en el caso de los niños y adolescentes, entre otros).
• Prevención de conductas adictivas: informar a los jóvenes y a sus cuidadores sobre los riesgos del uso insano de las tecnologías, y enseñarles un uso positivo y moderado.
• Creación de protocolos y recursos para casos de violencia digital: por ejemplo, ciberbullying, a menudo vinculado al bullying escolar; ciberacoso o stalking asociados a casos de violencia de género; y situaciones en las que una persona sufre amenazas y otras formas de intimidación por parte de una persona anónima por vías digitales. Existen plataformas como StopHaters, que ofrecen asesoramiento y asistencia a personas que han sufrido algún tipo de violencia digital.
• Educación sobre el grooming y herramientas de detección: educar a padres, hijos y educadores sobre este tipo de acoso digital en menores, con el fin de prevenirlo y detectarlo.
• Educación sobre seguridad digital: informar a la ciudadanía sobre las pautas básicas para protegerse de ciberataques (como el phishing o las estafas digitales) y mantener el control sobre los datos personales para no exponer información sensible. Los adolescentes, en particular, son proclives a compartir ciertos aspectos de su día a día, como los sitios que visitan, que pueden dar información sobre sus hábitos y vulnerabilidades a personas malintencionadas.
• Creación de espacios de apoyo y seguimiento: ya sea individualizado o colectivo, dentro de las plataformas o redes sociales, que tienen la responsabilidad de garantizar la seguridad de los usuarios.
• Desarrollar herramientas según el principio de “seguridad por diseño”: tal y como propone la iniciativa Safety by Design, es prioritario que las herramientas y plataformas se desarrollen situando la seguridad en el centro del proceso, y que permitan al usuario conocer los términos de uso con claridad y tener más control sobre su propia seguridad.

El trabajo social en el nuevo paradigma

Cada vez son más las iniciativas que dentro de los servicios sociales intentan dar respuesta a estas nuevas problemáticas.

En el ámbito de las personas mayores, podemos mencionar a SEAP, un servicio del Consejo Comarcal del Baix Llobregat, en Cataluña, que fomenta el buen trato hacia las personas mayores y respuestas eficaces a sus situaciones de fragilidad, entre ellas todas las que tienen que ver con la brecha digital.

En el ámbito de la salud mental, en España la plataforma digital SOM Salut Mental 360, de la Orden Hospitalaria de San Juan de Dios, ofrece información y numerosos recursos relacionados con las nuevas vulnerabilidades digitales, como el ciberacoso y otros. O en EE.UU. y en Italia donde se ha extendido entre la gente joven el servicio WOEBOT, un agente de conversación (chatbot) que ayuda a afrontar situaciones de malestar, como aquellas derivados de las vulnerabilidades digitales y el uso de las redes sociales.

En el ámbito de la discapacidad, existen un sinfín de iniciativas que ayudan a reducir la brecha digital de las personas. Podemos mencionar, por ejemplo, Easy reading, una herramienta de Alemania que permite hacer las páginas web accesibles a las personas con discapacidades cognitivas; o Voiceitt, un asistente de voz desarrollado en Israel para personas con deficiencias del habla.

Estas iniciativas, entre otras muchas, son ejemplos de cómo la tecnología, con los protocolos adecuados, se puede utilizar para reforzar la seguridad de las personas dentro y fuera de la realidad digital. Sin embargo, todavía hay un largo camino por recorrer hasta que contemos con soluciones claras y estandarizadas que minimicen las vulnerabilidades inherentes al auge digital.

A largo plazo, el trabajo social (o e-social work, en particular) tiene por delante una serie de retos relacionados con esta nueva realidad. A pesar de tener una cierta visión general, todavía no se cuenta con datos detallados y predictivos sobre cuáles son -y serán- las situaciones en que se requiera intervención, y qué necesidades y demandas tendrán las personas al utilizar las herramientas digitales actuales y futuras.

Además, también es necesario dedicar esfuerzos a identificar qué necesidades tiene el sector de la acción social para responder a estas situaciones, y a desarrollar sistemas en concordancia, para analizar el panorama y establecer mecanismos holísticos destinados a proteger a la ciudadanía, tanto en el entorno digital como fuera del mismo, a través de la asistencia especializada.

Referencias

[1] Trabajo social on-line. El futuro de la intervención social. Digitum. Disponible en: https://digitum.um.es/digitum/bitstream/10201/51373/1/Trabajo%20social%20on-line.%20El%20futuro%20de%20la%20intervenci%c3%b3n%20social.pdf

[2] Los Servicios Sociales en la Era Digital. Escola de l’IGOP. Disponible en: http://escoladeligop.com/wp-content/uploads/2021/09/TFM_PSAC_Ismael_Ot_Padilla.pdf

[3] Six ways tech can help end gender-based violence. UNICEF. Disponible en: https://blogs.unicef.org/east-asia-pacific/six-ways-tech-can-help-end-gender-based-violence/

[4] StopHaters. Asociación contra el ciberacoso. Disponible en: https://www.stophaters.es/ 

[5] Safety by Design. E-Safety. Disponible en: https://www.esafety.gov.au/industry/safety-by-design

La transformación digital ha afectado radicalmente la forma de comunicarnos. El sector de los servicios sociales no es la excepción. ¿Qué ventajas tiene la intervención social en remoto y qué resistencias presenta?

La pandemia de la COVID-19 ha forzado cambios rápidos en casi todos los ámbitos laborales, educativos y personales. Esta necesidad de readaptación ha puesto de relieve las limitaciones de los sistemas actuales, ante una situación en la que muchas personas vulnerables o con necesidades especiales se han encontrado con barreras y dificultades para acceder a los servicios habituales.

Por un lado, el distanciamiento social ha impulsado el desarrollo de nuevas herramientas y programas en remoto que buscan la innovación para seguir proporcionando servicios de la forma más eficiente posible a los colectivos vulnerables, venciendo las barreras digitales, físicas y logísticas. También han cobrado relevancia algunas herramientas de comunicación que ya existían, pero no se habían normalizado en el entorno profesional.

Por otra parte, a raíz de esta situación, se ha puesto sobre la mesa el debate que contempla los riesgos y beneficios de la intervención social en remoto. Este debate, que ya existía desde hace años, despierta opiniones polarizadas que giran en torno a preguntas de tipo ético, práctico y estratégico: por ejemplo, ¿hasta qué punto se puede optimizar la protección de datos y la confidencialidad de las personas en el uso de tecnologías de intervención social? ¿Qué resistencias y dificultades pueden tener las personas a la hora de utilizar estas herramientas?

Las barreras y resistencias de la intervención social en remoto

La rápida adaptación de las tecnologías a los diferentes ámbitos ha marcado, sin duda, un antes y un después, produciendo cambios en los hábitos de la población y en la manera de consumir servicios y productos. En muchos casos, la asistencia telemática ha sido fácilmente acogida por las comodidades que supone en términos de tiempo y desplazamientos. Sin embargo, en el ámbito de los servicios sociales, dada la naturaleza de estas intervenciones, se han observado algunas desventajas en la comunicación telemática que causan preocupación. Estas son las principales:

• Las limitaciones de la interacción y los matices que se pueden perder por videollamada. El lenguaje no verbal, como el contacto visual, la postura corporal y los gestos, como los asentimientos, ayudan a comunicar respeto y atención y son importantes a la hora de establecer una relación de confianza con la persona que recibe ayuda. En las videollamadas, el ángulo de la cámara dificulta el contacto visual. Además, en muchos casos, las habilidades interpersonales de los trabajadores sociales se han desarrollado cara a cara y puede resultarles difícil adaptarlas al contexto digital.
• La elevada dificultad para detectar factores de riesgo. Por ejemplo, de manera telemática puede ser difícil realizar una evaluación de la tensión en un hogar con situaciones de abuso o de violencia doméstica, ya que la privacidad de la persona y su libertad para comunicarse pueden verse afectadas.
• Las habilidades digitales de todas las personas implicadas en la intervención. El uso de tecnologías es una barrera para algunos individuos, especialmente para los grupos de edad más avanzada que no están familiarizados con herramientas digitales como las videollamadas, y que se encuentran en riesgo de quedarse atrás debido a la brecha digital.
• El desconocimiento y consentimiento en el uso de datos de las personas. En muchos casos, especialmente con usuarios que no están familiarizados con herramientas digitales, existe una carencia de conocimiento sobre el uso de datos de las aplicaciones y algunas personas pueden estar dando consentimientos sin saberlo.
• Límites personales y profesionales. En ocasiones, los trabajadores sociales pueden utilizar herramientas como chats y videollamadas para ponerse en contacto con las personas que necesitan asistencia. Aunque la telecomunicación tiene muchas ventajas, a algunos trabajadores y trabajadoras sociales les preocupa que esto pueda invadir los límites entre la vida profesional y la vida personal, tanto en horarios laborales como en confidencialidad.

¿Qué soluciones existen para estas barreras y resistencias?

Cabe destacar que, a pesar del listado de barreras, el desarrollo de las relaciones entre profesionales y personas asistidas es complejo y depende también de una serie de factores: la personalidad de ambas partes, los comportamientos, las experiencias previas, los valores y las influencias comunicativas de la relación, entre otras. La eficacia y las barreras de las intervenciones en remoto pueden variar y, en algunas situaciones, presentar muchas más ventajas que inconvenientes.

Éstos son algunos ejemplos de las ventajas:

• Ahorro de tiempo y gastos de desplazamiento. Algunas personas atendidas se encuentran en situaciones económicas difíciles y los gastos de desplazamiento pueden suponerles un esfuerzo añadido. Además, muchos menores, jóvenes, ancianos o personas con discapacidad dependen de sus cuidadores para los desplazamientos. En estos casos, las comunicaciones en remoto actúan como herramienta de inclusión.
• Flexibilidad. En ocasiones, el tiempo de desplazamiento y los horarios pueden ser una barrera. La comunicación digital tiene la ventaja de la inmediatez y flexibilidad, tanto para los trabajadores sociales como para los beneficiarios de los servicios.
• Comodidad. En algunos casos, es posible que una persona se sienta más cómoda pidiendo ayuda por canales digitales desde su zona de confort que acordando encuentros presenciales. Existen casos de personas que quizás no accederían a los servicios si no existiera la opción online. Además, éstos también favorecen a las personas con problemas de movilidad.

Gracias a estas ventajas, una parte importante del sector de la acción social contempla los mencionados riesgos como un reto que vale la pena afrontar para idear y desarrollar herramientas que posibiliten la coexistencia de la práctica en remoto y la práctica tradicional, de modo que siempre se garantice la eficacia y confidencialidad del servicio. Algunas experiencias de éxito en el ámbito de los servicios sociales están demostrando hoy que esto es posible, como el servicio de acompañamiento remoto DigiContact de los Países Bajos, el servicio de apoyo psicosocial Ipso de Alemania, el servicio de intervención grupal Circles de Estados Unidos, o la aplicación para jóvenes Flapp! desarrollada en Cataluña por la Fundación iSocial.

Intervención social en remoto: ¿qué se debe tener en cuenta?

Como hemos visto, la eficacia de las intervenciones sociales en remoto depende de un conjunto de factores a evaluar en cada caso, considerando los aspectos éticos y prácticos. Teniendo en cuenta la rápida transformación digital, es de esperar que la formación de los trabajadores sociales incluya, cada vez con mayor frecuencia, habilidades con herramientas digitales que se adapten a las nuevas necesidades de la ciudadanía. Así pues, la transformación del sector de la acción social gira en torno a cuatro ejes: accesibilidad, alfabetización, igualdad y empleabilidad.

Para garantizar la seguridad y calidad de las intervenciones sociales en el entorno digital, es necesario aplicar algunas directrices:

• Facilitar la alfabetización digital de los grupos menos familiarizados con este tipo de tecnologías. Por ejemplo, en el barrio de la Sagrera de Barcelona se ha puesto en marcha un servicio de acompañamiento en el que los vecinos se ayudan mutuamente en las gestiones que requieren el uso de las TIC, de la mano de personas voluntarias.
• Facilitar a los trabajadores sociales formación en herramientas TIC que respondan a las necesidades de diferentes casos y perfiles, estableciendo protocolos de confidencialidad y asegurando que ambas partes los conocen y respetan.
• Asegurarse de que la persona beneficiaria del servicio o atenciónconoce los términos de uso de las tecnologías y que se cuenta con su consentimiento informado.
• Facilitar el acceso a herramientas e instrumentos (como un ordenador o la instalación de una aplicación) a la persona que recibe el servicio, en caso de que no disponga de ellos.
• Explicar los límites personales del trabajador social por adelantado, a fin de evitar que la otra persona se sienta rechazada: por ejemplo, explicar que no acepta solicitudes de amistad en las redes sociales por razón de profesionalidad.

Referencias

[1] Remote service delivery during the COVID-19 pandemic: Questioning the impact of technology on relationship-based social work practice. Oxford Academic. Disponible en: https://academic.oup.com/bjsw/advance-article/doi/10.1093/bjsw/bcab242/6460190

[2] Una experiencia. Uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) para la intervención social en servicios sociales. Servicios Sociales y Política Social. Disponible en: https://www.serviciossocialesypoliticasocial.com/una-experiencia-uso-de-las-tecnologias-de-la-informacion-y-la-comunicacion-tic-para-la-intervencion-social-en-servicios-sociales

[3] The Perils and Benefits of Remote Social Work. NYC Reopens. Disponible en: https://nycreopens.com/the-perils-and-benefits-of-remote-social-work/

[4] Conexión comunitaria contra la brecha digital. Ajuntament de Barcelona. Disponible en: https://ajuntament.barcelona.cat/imi/es/noticia/conexion-comunitaria-contra-la-brecha-digital_1049132 [22/04/2022]