Las redes sociales forman parte del día a día de muchas personas, también de los trabajadores sociales y usuarios de los servicios sociales. ¿Cómo utilizar éticamente como herramientas de intervención social?

La expansión del uso de Internet y de las redes sociales ha tenido un impacto muy significativo en todos los aspectos vitales. Estas herramientas permiten comunicarse con personas de todo el mundo y acceder a todo tipo de información de forma rápida y sencilla, cambiando así radicalmente el día a día de las personas. Pero, más allá de los cambios generales, ¿cómo han impactado las redes en el sector de los servicios sociales?

En muchos casos, la comunicación inmediata facilitada por los chats integrados en estas plataformas ha mejorado el contacto entre trabajadores sociales y usuarios, haciéndolo más ágil y asequible, por los costes que se ahorran en tiempo y transporte.

Además, los trabajadores sociales pueden llegar a más personas abriendo sus propias páginas en las redes sociales y actualizándolas con contenidos relevantes para el público. Esta ventaja también funciona a la inversa: las personas que necesitan ayuda pueden buscar fácilmente perfiles de trabajadores sociales adecuados a sus necesidades mediante estas plataformas.

Cómo hacer un buen uso de las redes sociales como trabajador social

El aspecto del uso de redes que más preocupa a los trabajadores sociales es la falta de regulación y cuestiones éticas relacionadas con la confidencialidad y la privacidad. Actualmente, la mayoría de las redes sociales distinguen entre perfiles personales y perfiles profesionales, y cada uno de ellos puede requerir procedimientos distintos. Sin embargo, los dos tipos de perfiles dan espacio a debate en cuanto a la interacción con los usuarios.

Por ejemplo, un perfil personal debería mantenerse totalmente separado de la vida profesional y escondido de los usuarios; mientras que una página profesional puede permitir que los usuarios la sigan a fin de ver información interesante.

En cualquier caso, si se utilizan redes sociales, se recomienda seguir algunos consejos para proteger la privacidad y la naturaleza profesional de la relación con los usuarios:

• No aceptar ni enviar solicitudes de amistad a usuarios.
• No realizar publicaciones con información relacionada con casos de usuarios, compañeros o aspectos del trabajo.
• Hacer uso de la configuración de privacidad y ubicación para esconder información personal.
• No buscar perfiles de usuarios de los servicios en las redes sociales por curiosidad; hacerlo sólo cuando está socialmente indicado por los estándares de la profesión y cuando esté justificado para ayudarle. Es necesario considerar cómo esta decisión puede influenciar la relación profesional con el usuario.
• Tener una política de uso de redes claramente descrita para evitar malentendidos con usuarios y compañeros. Hay que ser coherente con estas políticas y evitar realizar excepciones, ya que pueden afectar a la credibilidad.
• Vigilar con el uso de móviles y videollamadas, ya que las caras pueden ser visibles por las personas de alrededor. Además, los chats estándar no siempre son seguros para compartir cierta información.

Usos de las redes sociales en la intervención social

Es muy frecuente que los trabajadores sociales utilicen las redes para actividades como el networking, la promoción de sus servicios o incluso para realizar recaudaciones. Sin embargo, para algunos, su presencia en redes sociales comienza a ser también una parte de las intervenciones con usuarios en casos particulares.

Por ejemplo, si la persona a la que se está ayudando es un niño o adolescente que hace uso de las redes, y esta persona desaparece, éstas pueden ayudar a establecer contacto. En todo caso, es necesario utilizar el sentido común e intentar establecer con la persona en qué términos se hará uso de la conexión por redes, de forma que no se transgreda la privacidad.

Por otro lado, el conocimiento inmersivo de las redes sociales puede ayudar a los trabajadores sociales a detectar situaciones peligrosas como el grooming, para realizar las intervenciones necesarias y proteger al menor.

Hay algunos problemas en particular en los que las redes sociales han demostrado tener una gran utilidad como medio de intervención social:

Trabajo grupal con personas en situación de desempleo

La pérdida de los vínculos sociales y de la capacidad asociativa es un claro predictor de exclusión social. Varios estudios han puesto de relieve el efecto positivo en servicios sociales de la realización de dinámicas de grupo a través de Facebook en la mejora de la autoestima, el sentido mutuo de identificación, el apoyo mutuo o el reconocimiento y la capacidad de establecer vínculos y proyectos con los demás.

Es el caso por ejemplo de un grupo de 445 personas en paro que eran usuarias de los servicios sociales. Manifestaban dificultades para afrontar su situación de paro, carencia de vínculos con otras personas que las pudieran ayudar, y desconfianza hacia las instituciones públicas y los servicios sociales, aunque eran usuarias. Pero tenían Facebook.

El equipo de servicios sociales tomó nota de su presencia en Facebook y utilizó esta red social para fortalecer, a través de dinámicas grupales, las habilidades sociales y la capacidad asociativa, de empoderamiento personal y de ayuda mutua de todas estas personas.

¿Qué ocurrió? Los participantes establecieron un total de 2.129 interacciones de este tipo durante un año (2018) en forma de posts, likes y comentarios, que permitieron generar 8 comunidades de ayuda mutua en función de necesidades compartidas. Y posteriormente estas relaciones online fueron trasladadas al ámbito offline con encuentros presenciales. La interacción en los grupos reforzó en cada usuario el interés por los demás miembros del grupo, superando uno de los problemas habituales en la atención individual: conseguir que los usuarios dejen de hablar sólo de sí mismos.

La identificación con el grupo generó en estas personas una mayor autoestima, especialmente en las que llevaban mucho tiempo sin trabajo, a las menos cualificadas ya las de mayor edad. Y esto tuvo consecuencias incluso en su aspecto físico: personas con aspecto descuidado, empezaron a vestirse mejor y cuidar más la higiene personal. Los participantes aprendieron a expresar comentarios útiles, a apoyar, compartir el tiempo de forma responsable y explorar diferencias y puntos en común, tanto en el contexto online como offline. Y como consecuencia del éxito de esta dinámica grupal en Facebook, los usuarios empezaron a pedir más talleres e incluso solicitaron más tiempo para poder disponer del espacio y de los ordenadores, con el objetivo de mejorar su empleabilidad e inclusión social.

Los jóvenes recluidos o Hikikomori

Los jóvenes “escondidos” que apenas salen de su hogar sufren un grave riesgo de exclusión socioeconómica. Se trata de un fenómeno creciente en todo el mundo, pero especialmente en Japón y China. Un estudio realizado en Hong Kong, donde el porcentaje de jóvenes recluidos está creciendo a niveles alarmantes, analiza cómo las redes sociales son un recurso favorable a la hora de alcanzar a este grupo de la población.

Algunos casos documentados explican cómo estos jóvenes encontraron información de interés y programas adecuados a sus problemas psicosociales mediante las redes sociales. Además, la presencia online de los trabajadores sociales les parecía más accesible, facilitando que se pusieran en contacto.

Otras personas entrevistadas para el estudio explicaban que el uso de redes sociales en las intervenciones, al ser un entorno familiar y cómodo para ellos, les ayudaba a hablar más abiertamente de temas delicados, como la ideación suicida. Además, podían utilizar recursos como WhatsApp para enviar mensajes al trabajador social para tantearlo y ver si tenía disponibilidad para una conversación de mayor profundidad, de forma menos invasiva.

En Hong Kong, donde el uso de redes sociales no tiene las mismas regulaciones que en otras partes del mundo, los trabajadores sociales que tenían acceso a los perfiles de las personas a las que asistían afirmaban que podían ayudarse de éstos para detectar momentos de crisis.

Como inconveniente, un participante del estudio remarcaba la falta de comunicación completa a través de las redes, que omite el lenguaje no verbal, y hacía que algunas personas se sintieran inseguras a la hora de interpretar las emociones del trabajador social; dudando, por ejemplo, si la otra persona estaba contenta o sólo lo fingía. Otro participante afirmaba que la comunicación online dio pie a algún malentendido.

Protección de la infancia y personas desaparecidas

Algunos trabajadores sociales defienden que el uso de las redes sociales puede ayudar a encontrar evidencia de situaciones que requieren intervención. Por ejemplo, se ha documentado un caso en el que un trabajador social vio, a través de Facebook, una fotografía de un padre con su hijo; un hombre al que se le había prohibido el contacto con el menor.

Otro caso narra la experiencia de un proceso de adopción, en el que no se dio notificación a la madre biológica, argumentando que no se la había localizado por medios tradicionales. Esta situación se resolvió haciendo una búsqueda simple a través de Facebook, que permitió establecer contacto con ella fácilmente.

Además, las redes sociales también han sido de ayuda a la hora de localizar a personas desaparecidas o familiares separados, así como para identificar situaciones de riesgo, como maltrato o abuso de sustancias.

Sin embargo, estas funciones plantean un debate en torno a las implicaciones éticas: mientras algunos trabajadores sociales no se sienten cómodos con estas prácticas, otros defienden su uso con ciertas condiciones; como ser transparente con el hecho de que se utilizan las redes sociales en el seguimiento.

Los desastres naturales

En casos de desastres naturales, la conexión global que facilitan las redes ha permitido a los trabajadores sociales, familias y órganos de gobierno discernir información clave. Estas plataformas han jugado un papel esencial en la respuesta a las situaciones de desastre, que los trabajadores sociales han utilizado para informar y educar sobre el tema. Además, los profesionales del sector a menudo utilizan estas plataformas para reunir a familias que se habían separado a causa de los desastres, y para encontrar donantes y voluntarios durante las crisis.

Referencias

[1] How the Internet Is Impacting Social Work. Giving Compass. Disponible en: https://givingcompass.org/article/how-the-internet-is-impacting-social-work

[2] Social Media and Social Work: A Question of Ethics. Social Work Licensure. Disponible en: https://socialworklicensure.org/articles/social-media-social-work/

[3] 10 Tips for Social Workers using Social Media and Technology. Starshipcare. Disponible en: https://www.starshipcare.com/wp-content/uploads/2020/03/10-Tips-for-Social-Workers-using-Social-Media-and-Technology.pdf

[4] Why and how social workers should use social media. Community Care. Disponible en: https://www.communitycare.co.uk/2017/10/10/social-workers-use-social-media/

[5] Utilizing social media for social work: insights from clients in online youth services. Tandfonline. Disponible en: https://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/02650533.2018.1504286

[6] What’s on your mind? Social media and child protection – an ethical challenge. Strengthen in practice. Disponible en: https://www.strengtheningpractice.co.uk/social-media-and-child-protection/

[7] Social Media has helped Families, Social Workers, and the Government in Discerning Information during Calamities. Groupies Online. Disponible en: https://groupiesonline.wordpress.com/home/

[8] Building relationships on social networking sites from a social work approach. Disponible en: https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/02650533.2019.1608429?journalCode=cjsw20