e-Rueca, suport virtual a la ciutadania en risc d’exclusió

Laura Hurtado on 23 de gener de 2024

Usuària utilitzant l'aplicació eRueca amb el mòbil

Centre social virtual que ofereix informació, orientació i acompanyament a persones en situació d’exclusió social mitjançant una connexió multicanal en línia.

e-Rueca està disponible les 24 hores del dia, els 365 dies de l’any, i és un servei totalment gratuït. L’aplicació està dissenyada com un centre d’atenció física, un edifici amb diverses plantes i sales d’atenció on els usuaris poden trobar i interactuar amb equips de professionals disposats a ajudar-los, oferir-los suport i proporcionar-los informació. Els més de 10 tècnics implicats en aquest projecte ofereixen un suport a l’usuari en diferents camps d’intervenció. De les vuit sales que e-Rueca posa a disposició de l’usuari, n’hi ha cinc dedicades a l’atenció social i psicològica directa: la Sala de Psicologia, la Sala de Treball, la Sala Jurídica i d’Estrangeria, la Sala d’Atenció Social i la Sala Jove; en elles, ofereixen des d’assessoria legal per a persones estrangeres, fins a mediació. També ofereixen la resposta a algunes preguntes freqüents relacionades amb cada àmbit d’intervenció i una secció de recursos en format text i vídeo. Amb aquestes cinc sales, es cobreixen les diferents necessitats d’acompanyament i de suport de les persones en situació d’exclusió social, tenint sempre en compte la seva casuística.

Les tres sales restants són: la Recepció, que ofereix informació sobre el projecte i les seves fites; la Sala d’Exposicions, en la qual es recullen eines i recursos (passatemps, jocs, tests, infografies…) amb l’objectiu de visibilitzar situacions i col·lectius en vulnerabilitat social; i l’auditori, un espai de trobada per a professionals del tercer sector on s’inclouen novetats relacionades amb la formació online, els webinars o els esdeveniments que l’entitat posa a disposició dels professionals.

La comunicació entre usuaris i professionals és possible a través de diverses vies. La més directa és el xat instantani, però també és possible realitzar consultes per SMS, WhatsApp, correu electrònic o videotrucada. I si la persona usuària ho demana, també es contempla la possibilitat d’atendre-la de manera presencial, amb opció híbrida. L’equip de professionals respon en un temps màxim de 48 hores. Així, de forma senzilla i mitjançant dispositius mòbils, tauletes i ordinadors, les persones més vulnerables poden contactar i rebre l’atenció que necessiten de manera ràpida i àgil.

Característiques de la innovació

Banc d’innovacions, Adolescència i joventut, Agilització del temps de resposta, Atenció de proximitat, Atenció integrada, Autogestió i participació, Empoderament de l’usuari, Informació i planificació, Intervenció transversal, Nou servei, Personalització del servei, Pobresa i exclusió, Simplificació de processos

Localització

Madrid, Espanya

Col·laboradors / Finançadors

Comunidad de Madrid, La Rueca Asociación

Gènesi

e-Rueca és una iniciativa de La Rueca Asociación, una organització sense ànim de lucre. El projecte va néixer el març de 2020, en plena crisi derivada de la Covid-19, que va exacerbar la situació de risc i exclusió en la qual es trobava part de la població. En aquest context, e-Rueca va sorgir com una resposta immediata per afrontar les creixents necessitats de les persones en situació d’exclusió social a través d’una plataforma virtual d’ajuda i suport. La iniciativa tenia com a objectiu expandir la seva influència i impacte. Aviat va passar de ser un centre físic en un barri específic a una plataforma virtual, com a resultat de la constatació d’un futur híbrid on la virtualitat i la presencialitat s’entrellacen. El propòsit era superar les barreres d’accés que enfronten les persones en risc d’exclusió a l’hora d’accedir als serveis socials, com ara problemes d’horari, cures, treball i aspectes econòmics.

Nivell d’implantació

Des de la seva posada en marxa el març de 2020, el centre social virtual ha experimentat un creixement significatiu. Amb més de 160.000 visites al portal, e-Rueca ha rebut més de 30.000 consultes i ha aconseguit involucrar a més de 50.000 usuaris. Aquestes xifres demostren la seva efectivitat i la seva demanda per part de la ciutadania.

La iniciativa també ha obtingut un reconeixement destacat en el camp dels serveis socials, essent finalista en els premis de Treball Social l’any 2020. A més, s’ha presentat amb èxit en diverses ocasions en congressos i fires relacionades amb el seu àmbit d’acció.