Las redes sociales forman parte del día a día de muchas personas, también de los trabajadores sociales y usuarios de los servicios sociales. ¿Cómo utilizar éticamente como herramientas de intervención social?

La expansión del uso de Internet y de las redes sociales ha tenido un impacto muy significativo en todos los aspectos vitales. Estas herramientas permiten comunicarse con personas de todo el mundo y acceder a todo tipo de información de forma rápida y sencilla, cambiando así radicalmente el día a día de las personas. Pero, más allá de los cambios generales, ¿cómo han impactado las redes en el sector de los servicios sociales?

En muchos casos, la comunicación inmediata facilitada por los chats integrados en estas plataformas ha mejorado el contacto entre trabajadores sociales y usuarios, haciéndolo más ágil y asequible, por los costes que se ahorran en tiempo y transporte.

Además, los trabajadores sociales pueden llegar a más personas abriendo sus propias páginas en las redes sociales y actualizándolas con contenidos relevantes para el público. Esta ventaja también funciona a la inversa: las personas que necesitan ayuda pueden buscar fácilmente perfiles de trabajadores sociales adecuados a sus necesidades mediante estas plataformas.

Cómo hacer un buen uso de las redes sociales como trabajador social

El aspecto del uso de redes que más preocupa a los trabajadores sociales es la falta de regulación y cuestiones éticas relacionadas con la confidencialidad y la privacidad. Actualmente, la mayoría de las redes sociales distinguen entre perfiles personales y perfiles profesionales, y cada uno de ellos puede requerir procedimientos distintos. Sin embargo, los dos tipos de perfiles dan espacio a debate en cuanto a la interacción con los usuarios.

Por ejemplo, un perfil personal debería mantenerse totalmente separado de la vida profesional y escondido de los usuarios; mientras que una página profesional puede permitir que los usuarios la sigan a fin de ver información interesante.

En cualquier caso, si se utilizan redes sociales, se recomienda seguir algunos consejos para proteger la privacidad y la naturaleza profesional de la relación con los usuarios:

• No aceptar ni enviar solicitudes de amistad a usuarios.
• No realizar publicaciones con información relacionada con casos de usuarios, compañeros o aspectos del trabajo.
• Hacer uso de la configuración de privacidad y ubicación para esconder información personal.
• No buscar perfiles de usuarios de los servicios en las redes sociales por curiosidad; hacerlo sólo cuando está socialmente indicado por los estándares de la profesión y cuando esté justificado para ayudarle. Es necesario considerar cómo esta decisión puede influenciar la relación profesional con el usuario.
• Tener una política de uso de redes claramente descrita para evitar malentendidos con usuarios y compañeros. Hay que ser coherente con estas políticas y evitar realizar excepciones, ya que pueden afectar a la credibilidad.
• Vigilar con el uso de móviles y videollamadas, ya que las caras pueden ser visibles por las personas de alrededor. Además, los chats estándar no siempre son seguros para compartir cierta información.

Usos de las redes sociales en la intervención social

Es muy frecuente que los trabajadores sociales utilicen las redes para actividades como el networking, la promoción de sus servicios o incluso para realizar recaudaciones. Sin embargo, para algunos, su presencia en redes sociales comienza a ser también una parte de las intervenciones con usuarios en casos particulares.

Por ejemplo, si la persona a la que se está ayudando es un niño o adolescente que hace uso de las redes, y esta persona desaparece, éstas pueden ayudar a establecer contacto. En todo caso, es necesario utilizar el sentido común e intentar establecer con la persona en qué términos se hará uso de la conexión por redes, de forma que no se transgreda la privacidad.

Por otro lado, el conocimiento inmersivo de las redes sociales puede ayudar a los trabajadores sociales a detectar situaciones peligrosas como el grooming, para realizar las intervenciones necesarias y proteger al menor.

Hay algunos problemas en particular en los que las redes sociales han demostrado tener una gran utilidad como medio de intervención social:

Trabajo grupal con personas en situación de desempleo

La pérdida de los vínculos sociales y de la capacidad asociativa es un claro predictor de exclusión social. Varios estudios han puesto de relieve el efecto positivo en servicios sociales de la realización de dinámicas de grupo a través de Facebook en la mejora de la autoestima, el sentido mutuo de identificación, el apoyo mutuo o el reconocimiento y la capacidad de establecer vínculos y proyectos con los demás.

Es el caso por ejemplo de un grupo de 445 personas en paro que eran usuarias de los servicios sociales. Manifestaban dificultades para afrontar su situación de paro, carencia de vínculos con otras personas que las pudieran ayudar, y desconfianza hacia las instituciones públicas y los servicios sociales, aunque eran usuarias. Pero tenían Facebook.

El equipo de servicios sociales tomó nota de su presencia en Facebook y utilizó esta red social para fortalecer, a través de dinámicas grupales, las habilidades sociales y la capacidad asociativa, de empoderamiento personal y de ayuda mutua de todas estas personas.

¿Qué ocurrió? Los participantes establecieron un total de 2.129 interacciones de este tipo durante un año (2018) en forma de posts, likes y comentarios, que permitieron generar 8 comunidades de ayuda mutua en función de necesidades compartidas. Y posteriormente estas relaciones online fueron trasladadas al ámbito offline con encuentros presenciales. La interacción en los grupos reforzó en cada usuario el interés por los demás miembros del grupo, superando uno de los problemas habituales en la atención individual: conseguir que los usuarios dejen de hablar sólo de sí mismos.

La identificación con el grupo generó en estas personas una mayor autoestima, especialmente en las que llevaban mucho tiempo sin trabajo, a las menos cualificadas ya las de mayor edad. Y esto tuvo consecuencias incluso en su aspecto físico: personas con aspecto descuidado, empezaron a vestirse mejor y cuidar más la higiene personal. Los participantes aprendieron a expresar comentarios útiles, a apoyar, compartir el tiempo de forma responsable y explorar diferencias y puntos en común, tanto en el contexto online como offline. Y como consecuencia del éxito de esta dinámica grupal en Facebook, los usuarios empezaron a pedir más talleres e incluso solicitaron más tiempo para poder disponer del espacio y de los ordenadores, con el objetivo de mejorar su empleabilidad e inclusión social.

Los jóvenes recluidos o Hikikomori

Los jóvenes “escondidos” que apenas salen de su hogar sufren un grave riesgo de exclusión socioeconómica. Se trata de un fenómeno creciente en todo el mundo, pero especialmente en Japón y China. Un estudio realizado en Hong Kong, donde el porcentaje de jóvenes recluidos está creciendo a niveles alarmantes, analiza cómo las redes sociales son un recurso favorable a la hora de alcanzar a este grupo de la población.

Algunos casos documentados explican cómo estos jóvenes encontraron información de interés y programas adecuados a sus problemas psicosociales mediante las redes sociales. Además, la presencia online de los trabajadores sociales les parecía más accesible, facilitando que se pusieran en contacto.

Otras personas entrevistadas para el estudio explicaban que el uso de redes sociales en las intervenciones, al ser un entorno familiar y cómodo para ellos, les ayudaba a hablar más abiertamente de temas delicados, como la ideación suicida. Además, podían utilizar recursos como WhatsApp para enviar mensajes al trabajador social para tantearlo y ver si tenía disponibilidad para una conversación de mayor profundidad, de forma menos invasiva.

En Hong Kong, donde el uso de redes sociales no tiene las mismas regulaciones que en otras partes del mundo, los trabajadores sociales que tenían acceso a los perfiles de las personas a las que asistían afirmaban que podían ayudarse de éstos para detectar momentos de crisis.

Como inconveniente, un participante del estudio remarcaba la falta de comunicación completa a través de las redes, que omite el lenguaje no verbal, y hacía que algunas personas se sintieran inseguras a la hora de interpretar las emociones del trabajador social; dudando, por ejemplo, si la otra persona estaba contenta o sólo lo fingía. Otro participante afirmaba que la comunicación online dio pie a algún malentendido.

Protección de la infancia y personas desaparecidas

Algunos trabajadores sociales defienden que el uso de las redes sociales puede ayudar a encontrar evidencia de situaciones que requieren intervención. Por ejemplo, se ha documentado un caso en el que un trabajador social vio, a través de Facebook, una fotografía de un padre con su hijo; un hombre al que se le había prohibido el contacto con el menor.

Otro caso narra la experiencia de un proceso de adopción, en el que no se dio notificación a la madre biológica, argumentando que no se la había localizado por medios tradicionales. Esta situación se resolvió haciendo una búsqueda simple a través de Facebook, que permitió establecer contacto con ella fácilmente.

Además, las redes sociales también han sido de ayuda a la hora de localizar a personas desaparecidas o familiares separados, así como para identificar situaciones de riesgo, como maltrato o abuso de sustancias.

Sin embargo, estas funciones plantean un debate en torno a las implicaciones éticas: mientras algunos trabajadores sociales no se sienten cómodos con estas prácticas, otros defienden su uso con ciertas condiciones; como ser transparente con el hecho de que se utilizan las redes sociales en el seguimiento.

Los desastres naturales

En casos de desastres naturales, la conexión global que facilitan las redes ha permitido a los trabajadores sociales, familias y órganos de gobierno discernir información clave. Estas plataformas han jugado un papel esencial en la respuesta a las situaciones de desastre, que los trabajadores sociales han utilizado para informar y educar sobre el tema. Además, los profesionales del sector a menudo utilizan estas plataformas para reunir a familias que se habían separado a causa de los desastres, y para encontrar donantes y voluntarios durante las crisis.

Referencias

[1] How the Internet Is Impacting Social Work. Giving Compass. Disponible en: https://givingcompass.org/article/how-the-internet-is-impacting-social-work

[2] Social Media and Social Work: A Question of Ethics. Social Work Licensure. Disponible en: https://socialworklicensure.org/articles/social-media-social-work/

[3] 10 Tips for Social Workers using Social Media and Technology. Starshipcare. Disponible en: https://www.starshipcare.com/wp-content/uploads/2020/03/10-Tips-for-Social-Workers-using-Social-Media-and-Technology.pdf

[4] Why and how social workers should use social media. Community Care. Disponible en: https://www.communitycare.co.uk/2017/10/10/social-workers-use-social-media/

[5] Utilizing social media for social work: insights from clients in online youth services. Tandfonline. Disponible en: https://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/02650533.2018.1504286

[6] What’s on your mind? Social media and child protection – an ethical challenge. Strengthen in practice. Disponible en: https://www.strengtheningpractice.co.uk/social-media-and-child-protection/

[7] Social Media has helped Families, Social Workers, and the Government in Discerning Information during Calamities. Groupies Online. Disponible en: https://groupiesonline.wordpress.com/home/

[8] Building relationships on social networking sites from a social work approach. Disponible en: https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/02650533.2019.1608429?journalCode=cjsw20

Las personas que migran a otro país deben afrontar muchos retos en los procesos de integración. En Europa, a raíz de la crisis ucraniana se han puesto en marcha cambios rápidos en las políticas de acogida, así como nuevas iniciativas para ofrecer apoyo a los recién llegados.

La crisis ucraniana ha forzado el desplazamiento de millones de personas en cuestión de semanas. Esta situación ha hecho resurgir en Europa las problemáticas de las políticas de acogida que llevan tiempo arrastrándose y, al mismo tiempo, ha incentivado la activación de iniciativas y cambios para dar una respuesta más eficiente a las necesidades de las personas refugiadas.

A pesar de que muchas de las personas que se habían refugiado en otros países ya han vuelto a zonas de Ucrania que ahora se consideran más seguras, las medidas de integración siguen en evolución para garantizar que aquellas que siguen viviendo en otros países no se encuentren desamparadas y reciban la asistencia necesaria.

El sector de los servicios sociales está desempeñando un papel clave en la activación de las medidas de integración. La carencia de recursos en salud médica, salud mental y formación, por ejemplo, ha sido una de las grandes preocupaciones a la hora de ofrecer atención a las personas desplazadas.

Las medidas que se han incorporado en situación de emergencia, más allá de la crisis ucraniana, pueden verse como una oportunidad para abordar las carencias de los sistemas europeos de acogida actuales, y para aplicar mejoras que también puedan trasladarse a otros lugares del planeta. Más aún teniendo en cuenta que muchas personas refugiadas e inmigradas se encuentran con retos añadidos para integrarse, como la discriminación étnica y racial.

Varias iniciativas innovadoras surgidas recientemente pueden servir como modelo e inspiración a la hora de desarrollar nuevas herramientas de acogida, tanto al servicio de las personas migradas y refugiadas como de los trabajadores sociales que las atienden. Éstas son algunas de ellas:

Chatbot finlandés diseñado con la participación de personas inmigradas

A menudo, los portales de información dirigidos a inmigrantes y refugiados resultan confusos y agotadores. Los chatbots multilingües son una alternativa eficiente, ya que son fáciles de utilizar para cualquier persona y pueden ser de gran ayuda a la hora de buscar información clave.

Con esto en mente, la Universidad Aalto de Espoo, en Finlandia, ha desarrollado el primer chatbot que se ha diseñado conjuntamente con personas inmigradas y refugiadas, para entender sus necesidades y preocupaciones y ofrecerles un apoyo más humanizado por medio del avatar Eike. [1]

Asistente monetario polivalente para refugiados ucranianos en Polonia

El programa piloto ‘the Multi-Purpose Cash Assistance for Ukranian Refugees in Poland’ (MPCA), surgido durante la crisis ucraniana, ha ayudado a más de 730 familias y 1800 individuos durante las dos primeras semanas desde su llegada al país, proporcionándoles tarjetas con dinero en la moneda polaca, en colaboración con las autoridades locales. Este sistema ha permitido ayudar a las familias a pagar alquileres, comida, ropa, clases de polaco o lo que considerasen más urgente y adecuado para resolver su situación. [2]

Programa para la integración laboral de inmigrantes en Suecia

El programa Fast Track (Snabbspår) acoge cada vez a más personas migradas para ayudarlas en su proceso de integración laboral. Este programa sueco ofrece asistencia a la llegada de las personas al país, incluyendo formación en la lengua enfocada en el área profesional, evaluación de las habilidades y experiencia, guía vocacional y ayuda para encontrar el trabajo más adecuado.

Además, para que la integración laboral de las personas que acaban de llegar al país sea más rápida, el programa se centra en las industrias en las que existe escasez de trabajadores. [3]

Plataforma digital de UNICEF para proteger a los niños en crisis migratorias

La plataforma de software de código abierto Primero ayuda a los servicios sociales y a los trabajadores humanitarios y de desarrollo a gestionar los datos relacionados con la protección de la infancia en situaciones de crisis migratorias y humanitarias. Ofrece un conjunto de herramientas que facilitan la gestión de casos, el seguimiento de incidentes, el rastreo de niños migrantes y la reunificación familiar. [4]

Servicio internacional que ayuda a los refugiados a encontrar vivienda

Refugees Welcome International, plataforma online que ayuda a los refugiados a encontrar vivienda en un alojamiento privado, compartiendo así piso con otra persona dentro del país de destino. De esta forma, los refugiados pueden vivir en un alojamiento sólido, aprender el idioma más rápidamente y adaptarse a un nuevo entorno más fácilmente, a la vez que los ciudadanos del país de acogida pueden conocer una cultura diferente y ayudar a una persona en una situación difícil. Está disponible en muchos países: España, Alemania, Grecia, República Checa, Austria, Portugal, Suecia, Países Bajos, Polonia, Italia, Rumania, Francia, Irlanda. [5]

Aplicaciones móviles para asistir a personas inmigradas y refugiadas

En los últimos años se han desarrollado diversas aplicaciones destinadas a guiar y asistir a las personas que migran a otros países para afrontar en mejores condiciones los diferentes retos que se encuentran, como las barreras lingüísticas, la educación y la integración social y laboral.

• MigApp: una aplicación del IOM (International Organization for Migration) que ofrece apoyo para migrantes, viajeros y expatriados a más de 180 países, con funciones como transferencias monetarias e información relevante y fiable para ayudar a tomar decisiones.
• Love Europe: aplicación dedicada a la integración social de las personas inmigrantes, ayudándoles a encontrar lugares y eventos sociales para conocer gente.
• MyWelcome: proyecto dirigido tanto a los inmigrantes como a los trabajadores sociales que gestionan los procesos de integración y acogida en España, Alemania y Grecia. Se trata de un asistente con inteligencia artificial que conversa con la persona y ofrece una atención personalizada en función del historial, el contexto y las necesidades. Los trabajadores sociales pueden acceder a este registro de datos para entender mejor las circunstancias de cada persona, y así agilizar la búsqueda de historial a la hora de tomar decisiones.
• FinDaWay: aplicación que se puso en marcha a mediados de 2021 en la zona del Var en el sur de Francia y que proporciona a los inmigrantes, especialmente a los solicitantes de asilo, consejos prácticos y ayuda con cuestiones legales como, por ejemplo, su situación administrativa. También se incluyen lugares donde encontrar comida, servicios de lavandería, centros de día que están cerca y lugares donde pueden ir para cuidar su salud.
• Mobilearn: esta aplicación creada en Suecia ofrece información clave sobre temas gubernamentales, interacción social, alojamiento, educación y formación en la lengua.
• Ankommen: una app alemana que ofrece apoyo a las personas que llegan a Alemania durante las primeras semanas, cubriendo información legal y sobre alojamiento, trabajo y cultura.
• Refugee Buddy: aplicación creada por Cruz Roja que funciona en Países Bajos, Noruega y Canadá, y proporciona información actualizada sobre los servicios disponibles para las personas refugiadas y demandantes de asilo para ayudarles a instalarse.
• Merhaba Umut: aplicación turca para usuarios que hablan árabe, que les ayuda a orientarse en su nuevo entorno mediante GPS y contiene información sobre noticias, servicios públicos, burocracia y lengua.  
• Ghrebtna: aplicación destinada a los refugiados sirios en Turquía, que les ofrece soporte en los procesos para conseguir asilo y trabajo y para superar las barreras de lenguaje.
• TimePeace App: app desarrollada en Reino Unido que tiene el objetivo de conectar personas migradas y locales para compartir habilidades, tiempo e ideas. 

Referencias

[1] Creating a Chatbot for and with Migrants: Chatbot Personality Drives Co-Design Activities https://dl.acm.org/doi/10.1145/3357236.3395495

[2] The first two weeks of the cash program for basic needs for Ukrainian refugees in Poland. Reliefweb. https://reliefweb.int/report/poland/first-two-weeks-cash-program-basic-needs-ukrainian-refugees-poland

[3] Swedish Public Employment Service’s status report of the work with ‘fast tracks’. Comissió Europea. https://ec.europa.eu/migrant-integration/library-document/swedish-public-employment-services-status-report-work-fast-tracks_de

[4] Primero is putting children first.  https://www.primero.org/

[5] Refugees Welcome International: https://www.refugees-welcome.net/

En la era digital actual, el sector de los servicios sociales se encuentra con la necesidad de especializarse para dar respuesta a los nuevos problemas relacionados con el uso de las tecnologías. Es lo que se conoce como el e-social work. Un nuevo campo de intervención necesario para dar respuesta a unas nuevas vulnerabilidades que agravan muchas situaciones atendidas por los servicios sociales.

La normalización del uso de Internet y de las tecnologías de la comunicación ha generado muchísimos cambios en los procesos de interacción y socialización de las personas, tanto a nivel individual como colectivo, y ha alterado la forma en que consumimos e interpretamos la información. Entre estos cambios se pueden citar una serie de ventajas, como la comodidad y el ahorro de tiempo y gastos de transporte. Para los trabajadores sociales, con la formación adecuada, el uso de estas tecnologías puede facilitar una asistencia más ágil y de mayor alcance que la atención en formato exclusivamente presencial.

Ahora bien, la rápida fusión de las vidas de muchos individuos con el entorno digital también ha conllevado la aparición de un conjunto de nuevas vulnerabilidades que pueden afectar seriamente al bienestar de las personas, y que en muchos casos derivan de problemáticas ya existentes fuera del mundo cibernético pero que toman otra forma.

¿Más conectados, pero más vulnerables?

Estas nuevas herramientas de comunicación e información, que nos abren ventanas al conocimiento y la interacción de una forma casi ilimitada, tienen el potencial de influir radicalmente en la forma en que cada individuo percibe el mundo. Así, pueden reforzar algunos aspectos positivos de la experiencia humana: por ejemplo, acercarnos a personas y comunidades y ayudar a mantener un sentimiento de pertenencia.

Sin embargo, a la vez que esta capacidad de mantenernos conectados y accesibles puede ser positiva, también nos deja más expuestos y vulnerables a factores a menudo fuera de nuestro control. Es aquí donde radica la problemática asociada a la era digital y donde la innovación en tecnologías y servicios sociales debe desarrollar un nuevo foco de prevención e intervención social.

Además, las desigualdades sociales se ven claramente reflejadas en el uso de las tecnologías, a las que muchos grupos vulnerables no tienen fácil acceso o encuentran barreras. Por ejemplo, las personas con discapacidad suelen chocar con aplicaciones que no son universalmente accesibles. Para las personas mayores, la brecha digital puede acentuar la experiencia de aislamiento y falta de sentido de pertenencia. Para personas en situaciones de maltrato, especialmente las mujeres, las tecnologías pueden suponer un riesgo añadido y una herramienta de control sin la adecuada protección. Para otras personas, especialmente adolescentes y jóvenes, el uso mal gestionado de estas tecnologías puede derivar en adicciones a las redes y plataformas digitales, problemas de salud (sedentarismo, problemas visuales y auditivos, etc.), estrés tecnológico, deterioro de las relaciones en persona y, en casos graves, ciberacoso.

Las principales problemáticas de la nueva realidad digital

Esta revolución en la forma en que nos comunicamos afecta de forma transversal a todos los aspectos vitales, y es inseparable de los servicios sociales u otros tipos de intervenciones. Así, surge la necesidad de fomentar intervenciones especializadas en los problemas y riesgos asociados al mundo digital. Idealmente, estas intervenciones deben formar parte de las ramas de asistencia ya existentes con el fin de ofrecer una atención integral a las personas afectadas. Por ejemplo:

• Acoso en la escuela que deriva en ciberacoso
• Violencia de género y tecnologías que se utilizan como herramientas de control
• Situaciones de tensión en el hogar y riesgo de adicción a las pantallas o sedentarismo
• Desconocimiento de la ciberseguridad y riesgo de ser víctima de estafas digitales o phishing

Otras veces se pueden dar casos de mal uso de las tecnologías que no responden a situaciones previas, y que pueden causar en las víctimas un profundo malestar e incluso secuelas psicológicas: por ejemplo, el stalking o acoso digital por parte de una persona anónima malintencionada con la que la víctima no tiene ninguna conexión personal.

Esto comporta que el sector de la acción social tenga que adaptarse y desarrollar nuevos protocolos de actuación para dar respuesta a estas vulnerabilidades emergentes, además de tomar conciencia de la problemática y encontrar soluciones a las diversas brechas causadas por el auge de la vida digital. Esto es especialmente importante en muchos perfiles ya vulnerables atendidos por los servicios sociales, para los que estas nuevas vulnerabilidades digitales pueden acarrear un agravamiento de su situación de exclusión, dependencia, aislamiento o violencia.

Estas nuevas actuaciones forman parte de un nuevo ámbito de especialización de los servicios sociales que se conoce como e-social work, y pueden traducirse, por ejemplo, en las siguientes acciones:

• Mejorar la accesibilidad digital de todos los ciudadanos: enseñar a aprovechar las ventajas de las herramientas digitales y cómo evitar los riesgos que comporta (ciberacoso, estafas, sexting, fatiga social, y grooming en el caso de los niños y adolescentes, entre otros).
• Prevención de conductas adictivas: informar a los jóvenes y a sus cuidadores sobre los riesgos del uso insano de las tecnologías, y enseñarles un uso positivo y moderado.
• Creación de protocolos y recursos para casos de violencia digital: por ejemplo, ciberbullying, a menudo vinculado al bullying escolar; ciberacoso o stalking asociados a casos de violencia de género; y situaciones en las que una persona sufre amenazas y otras formas de intimidación por parte de una persona anónima por vías digitales. Existen plataformas como StopHaters, que ofrecen asesoramiento y asistencia a personas que han sufrido algún tipo de violencia digital.
• Educación sobre el grooming y herramientas de detección: educar a padres, hijos y educadores sobre este tipo de acoso digital en menores, con el fin de prevenirlo y detectarlo.
• Educación sobre seguridad digital: informar a la ciudadanía sobre las pautas básicas para protegerse de ciberataques (como el phishing o las estafas digitales) y mantener el control sobre los datos personales para no exponer información sensible. Los adolescentes, en particular, son proclives a compartir ciertos aspectos de su día a día, como los sitios que visitan, que pueden dar información sobre sus hábitos y vulnerabilidades a personas malintencionadas.
• Creación de espacios de apoyo y seguimiento: ya sea individualizado o colectivo, dentro de las plataformas o redes sociales, que tienen la responsabilidad de garantizar la seguridad de los usuarios.
• Desarrollar herramientas según el principio de “seguridad por diseño”: tal y como propone la iniciativa Safety by Design, es prioritario que las herramientas y plataformas se desarrollen situando la seguridad en el centro del proceso, y que permitan al usuario conocer los términos de uso con claridad y tener más control sobre su propia seguridad.

El trabajo social en el nuevo paradigma

Cada vez son más las iniciativas que dentro de los servicios sociales intentan dar respuesta a estas nuevas problemáticas.

En el ámbito de las personas mayores, podemos mencionar a SEAP, un servicio del Consejo Comarcal del Baix Llobregat, en Cataluña, que fomenta el buen trato hacia las personas mayores y respuestas eficaces a sus situaciones de fragilidad, entre ellas todas las que tienen que ver con la brecha digital.

En el ámbito de la salud mental, en España la plataforma digital SOM Salut Mental 360, de la Orden Hospitalaria de San Juan de Dios, ofrece información y numerosos recursos relacionados con las nuevas vulnerabilidades digitales, como el ciberacoso y otros. O en EE.UU. y en Italia donde se ha extendido entre la gente joven el servicio WOEBOT, un agente de conversación (chatbot) que ayuda a afrontar situaciones de malestar, como aquellas derivados de las vulnerabilidades digitales y el uso de las redes sociales.

En el ámbito de la discapacidad, existen un sinfín de iniciativas que ayudan a reducir la brecha digital de las personas. Podemos mencionar, por ejemplo, Easy reading, una herramienta de Alemania que permite hacer las páginas web accesibles a las personas con discapacidades cognitivas; o Voiceitt, un asistente de voz desarrollado en Israel para personas con deficiencias del habla.

Estas iniciativas, entre otras muchas, son ejemplos de cómo la tecnología, con los protocolos adecuados, se puede utilizar para reforzar la seguridad de las personas dentro y fuera de la realidad digital. Sin embargo, todavía hay un largo camino por recorrer hasta que contemos con soluciones claras y estandarizadas que minimicen las vulnerabilidades inherentes al auge digital.

A largo plazo, el trabajo social (o e-social work, en particular) tiene por delante una serie de retos relacionados con esta nueva realidad. A pesar de tener una cierta visión general, todavía no se cuenta con datos detallados y predictivos sobre cuáles son -y serán- las situaciones en que se requiera intervención, y qué necesidades y demandas tendrán las personas al utilizar las herramientas digitales actuales y futuras.

Además, también es necesario dedicar esfuerzos a identificar qué necesidades tiene el sector de la acción social para responder a estas situaciones, y a desarrollar sistemas en concordancia, para analizar el panorama y establecer mecanismos holísticos destinados a proteger a la ciudadanía, tanto en el entorno digital como fuera del mismo, a través de la asistencia especializada.

Referencias

[1] Trabajo social on-line. El futuro de la intervención social. Digitum. Disponible en: https://digitum.um.es/digitum/bitstream/10201/51373/1/Trabajo%20social%20on-line.%20El%20futuro%20de%20la%20intervenci%c3%b3n%20social.pdf

[2] Los Servicios Sociales en la Era Digital. Escola de l’IGOP. Disponible en: http://escoladeligop.com/wp-content/uploads/2021/09/TFM_PSAC_Ismael_Ot_Padilla.pdf

[3] Six ways tech can help end gender-based violence. UNICEF. Disponible en: https://blogs.unicef.org/east-asia-pacific/six-ways-tech-can-help-end-gender-based-violence/

[4] StopHaters. Asociación contra el ciberacoso. Disponible en: https://www.stophaters.es/ 

[5] Safety by Design. E-Safety. Disponible en: https://www.esafety.gov.au/industry/safety-by-design

La transformación digital ha afectado radicalmente la forma de comunicarnos. El sector de los servicios sociales no es la excepción. ¿Qué ventajas tiene la intervención social en remoto y qué resistencias presenta?

La pandemia de la COVID-19 ha forzado cambios rápidos en casi todos los ámbitos laborales, educativos y personales. Esta necesidad de readaptación ha puesto de relieve las limitaciones de los sistemas actuales, ante una situación en la que muchas personas vulnerables o con necesidades especiales se han encontrado con barreras y dificultades para acceder a los servicios habituales.

Por un lado, el distanciamiento social ha impulsado el desarrollo de nuevas herramientas y programas en remoto que buscan la innovación para seguir proporcionando servicios de la forma más eficiente posible a los colectivos vulnerables, venciendo las barreras digitales, físicas y logísticas. También han cobrado relevancia algunas herramientas de comunicación que ya existían, pero no se habían normalizado en el entorno profesional.

Por otra parte, a raíz de esta situación, se ha puesto sobre la mesa el debate que contempla los riesgos y beneficios de la intervención social en remoto. Este debate, que ya existía desde hace años, despierta opiniones polarizadas que giran en torno a preguntas de tipo ético, práctico y estratégico: por ejemplo, ¿hasta qué punto se puede optimizar la protección de datos y la confidencialidad de las personas en el uso de tecnologías de intervención social? ¿Qué resistencias y dificultades pueden tener las personas a la hora de utilizar estas herramientas?

Las barreras y resistencias de la intervención social en remoto

La rápida adaptación de las tecnologías a los diferentes ámbitos ha marcado, sin duda, un antes y un después, produciendo cambios en los hábitos de la población y en la manera de consumir servicios y productos. En muchos casos, la asistencia telemática ha sido fácilmente acogida por las comodidades que supone en términos de tiempo y desplazamientos. Sin embargo, en el ámbito de los servicios sociales, dada la naturaleza de estas intervenciones, se han observado algunas desventajas en la comunicación telemática que causan preocupación. Estas son las principales:

• Las limitaciones de la interacción y los matices que se pueden perder por videollamada. El lenguaje no verbal, como el contacto visual, la postura corporal y los gestos, como los asentimientos, ayudan a comunicar respeto y atención y son importantes a la hora de establecer una relación de confianza con la persona que recibe ayuda. En las videollamadas, el ángulo de la cámara dificulta el contacto visual. Además, en muchos casos, las habilidades interpersonales de los trabajadores sociales se han desarrollado cara a cara y puede resultarles difícil adaptarlas al contexto digital.
• La elevada dificultad para detectar factores de riesgo. Por ejemplo, de manera telemática puede ser difícil realizar una evaluación de la tensión en un hogar con situaciones de abuso o de violencia doméstica, ya que la privacidad de la persona y su libertad para comunicarse pueden verse afectadas.
• Las habilidades digitales de todas las personas implicadas en la intervención. El uso de tecnologías es una barrera para algunos individuos, especialmente para los grupos de edad más avanzada que no están familiarizados con herramientas digitales como las videollamadas, y que se encuentran en riesgo de quedarse atrás debido a la brecha digital.
• El desconocimiento y consentimiento en el uso de datos de las personas. En muchos casos, especialmente con usuarios que no están familiarizados con herramientas digitales, existe una carencia de conocimiento sobre el uso de datos de las aplicaciones y algunas personas pueden estar dando consentimientos sin saberlo.
• Límites personales y profesionales. En ocasiones, los trabajadores sociales pueden utilizar herramientas como chats y videollamadas para ponerse en contacto con las personas que necesitan asistencia. Aunque la telecomunicación tiene muchas ventajas, a algunos trabajadores y trabajadoras sociales les preocupa que esto pueda invadir los límites entre la vida profesional y la vida personal, tanto en horarios laborales como en confidencialidad.

¿Qué soluciones existen para estas barreras y resistencias?

Cabe destacar que, a pesar del listado de barreras, el desarrollo de las relaciones entre profesionales y personas asistidas es complejo y depende también de una serie de factores: la personalidad de ambas partes, los comportamientos, las experiencias previas, los valores y las influencias comunicativas de la relación, entre otras. La eficacia y las barreras de las intervenciones en remoto pueden variar y, en algunas situaciones, presentar muchas más ventajas que inconvenientes.

Éstos son algunos ejemplos de las ventajas:

• Ahorro de tiempo y gastos de desplazamiento. Algunas personas atendidas se encuentran en situaciones económicas difíciles y los gastos de desplazamiento pueden suponerles un esfuerzo añadido. Además, muchos menores, jóvenes, ancianos o personas con discapacidad dependen de sus cuidadores para los desplazamientos. En estos casos, las comunicaciones en remoto actúan como herramienta de inclusión.
• Flexibilidad. En ocasiones, el tiempo de desplazamiento y los horarios pueden ser una barrera. La comunicación digital tiene la ventaja de la inmediatez y flexibilidad, tanto para los trabajadores sociales como para los beneficiarios de los servicios.
• Comodidad. En algunos casos, es posible que una persona se sienta más cómoda pidiendo ayuda por canales digitales desde su zona de confort que acordando encuentros presenciales. Existen casos de personas que quizás no accederían a los servicios si no existiera la opción online. Además, éstos también favorecen a las personas con problemas de movilidad.

Gracias a estas ventajas, una parte importante del sector de la acción social contempla los mencionados riesgos como un reto que vale la pena afrontar para idear y desarrollar herramientas que posibiliten la coexistencia de la práctica en remoto y la práctica tradicional, de modo que siempre se garantice la eficacia y confidencialidad del servicio. Algunas experiencias de éxito en el ámbito de los servicios sociales están demostrando hoy que esto es posible, como el servicio de acompañamiento remoto DigiContact de los Países Bajos, el servicio de apoyo psicosocial Ipso de Alemania, el servicio de intervención grupal Circles de Estados Unidos, o la aplicación para jóvenes Flapp! desarrollada en Cataluña por la Fundación iSocial.

Intervención social en remoto: ¿qué se debe tener en cuenta?

Como hemos visto, la eficacia de las intervenciones sociales en remoto depende de un conjunto de factores a evaluar en cada caso, considerando los aspectos éticos y prácticos. Teniendo en cuenta la rápida transformación digital, es de esperar que la formación de los trabajadores sociales incluya, cada vez con mayor frecuencia, habilidades con herramientas digitales que se adapten a las nuevas necesidades de la ciudadanía. Así pues, la transformación del sector de la acción social gira en torno a cuatro ejes: accesibilidad, alfabetización, igualdad y empleabilidad.

Para garantizar la seguridad y calidad de las intervenciones sociales en el entorno digital, es necesario aplicar algunas directrices:

• Facilitar la alfabetización digital de los grupos menos familiarizados con este tipo de tecnologías. Por ejemplo, en el barrio de la Sagrera de Barcelona se ha puesto en marcha un servicio de acompañamiento en el que los vecinos se ayudan mutuamente en las gestiones que requieren el uso de las TIC, de la mano de personas voluntarias.
• Facilitar a los trabajadores sociales formación en herramientas TIC que respondan a las necesidades de diferentes casos y perfiles, estableciendo protocolos de confidencialidad y asegurando que ambas partes los conocen y respetan.
• Asegurarse de que la persona beneficiaria del servicio o atenciónconoce los términos de uso de las tecnologías y que se cuenta con su consentimiento informado.
• Facilitar el acceso a herramientas e instrumentos (como un ordenador o la instalación de una aplicación) a la persona que recibe el servicio, en caso de que no disponga de ellos.
• Explicar los límites personales del trabajador social por adelantado, a fin de evitar que la otra persona se sienta rechazada: por ejemplo, explicar que no acepta solicitudes de amistad en las redes sociales por razón de profesionalidad.

Referencias

[1] Remote service delivery during the COVID-19 pandemic: Questioning the impact of technology on relationship-based social work practice. Oxford Academic. Disponible en: https://academic.oup.com/bjsw/advance-article/doi/10.1093/bjsw/bcab242/6460190

[2] Una experiencia. Uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) para la intervención social en servicios sociales. Servicios Sociales y Política Social. Disponible en: https://www.serviciossocialesypoliticasocial.com/una-experiencia-uso-de-las-tecnologias-de-la-informacion-y-la-comunicacion-tic-para-la-intervencion-social-en-servicios-sociales

[3] The Perils and Benefits of Remote Social Work. NYC Reopens. Disponible en: https://nycreopens.com/the-perils-and-benefits-of-remote-social-work/

[4] Conexión comunitaria contra la brecha digital. Ajuntament de Barcelona. Disponible en: https://ajuntament.barcelona.cat/imi/es/noticia/conexion-comunitaria-contra-la-brecha-digital_1049132 [22/04/2022]