Les xarxes socials formen part del dia a dia de moltes persones, també dels treballadors socials i dels usuaris dels serveis socials. Com es poden fer servir de manera ètica com a eines d’intervenció social?

L’expansió de l’ús d’Internet i les xarxes socials ha tingut un impacte molt significatiu en tots els aspectes vitals. Aquestes eines permeten comunicar-se amb persones d’arreu del món i accedir a tota mena d’informació de manera ràpida i senzilla, canviant així radicalment el dia a dia de les persones. Però, més enllà dels canvis generals, com han impactat les xarxes al sector dels serveis socials?

En molts casos, la comunicació immediata facilitada pels xats integrats a aquestes plataformes han millorat el contacte entre treballadors socials i usuaris, fent-lo més àgil i assequible, pels costos que s’estalvien en temps i transport. 

A més, els treballadors socials poden arribar a més persones obrint les seves pròpies pàgines a les xarxes socials i actualitzant-les amb continguts rellevants per al públic. Aquest avantatge també funciona a la inversa: les persones que necessiten ajuda poden buscar fàcilment perfils de treballadors socials adequats a les seves necessitats mitjançant aquestes plataformes.

Com fer un bon ús de les xarxes socials com a treballador social

L’aspecte de l’ús de xarxes que més preocupa als treballadors socials és la manca de regulació i les qüestions ètiques relacionades amb la confidencialitat i la privacitat. Actualment, la majoria de xarxes socials distingeixen entre perfils personals i perfils professionals, i cadascun d’aquests pot requerir procediments diferents. Els dos tipus de perfils donen, però, espai a debat pel que fa la interacció amb els usuaris.

Per exemple, un perfil personal s’hauria de mantenir totalment separat de la vida professional i amagat dels usuaris; mentre que una pàgina professional pot permetre que els usuaris la segueixin per tal de veure informació interessant.

En qualsevol cas, si s’utilitzen xarxes socials, es recomana seguir alguns consells per tal de protegir la privacitat i la naturalesa professional de la relació amb els usuaris:

• No acceptar ni enviar sol·licituds d’amistat a usuaris.
• No fer publicacions amb informació relacionada amb casos d’usuaris, companys o aspectes del treball. 
• Fer ús de la configuració de privacitat i ubicació per amagar informació personal.
• No cercar perfils d’usuaris dels serveis a les xarxes socials per curiositat; fer-ho només quan està socialment indicat pels estàndards de la professió i quan estigui justificat per ajudar-lo. Cal considerar com aquesta decisió pot influenciar la relació professional amb l’usuari.
• Tenir una política d’ús de xarxes clarament descrita per evitar malentesos amb usuaris i companys. Cal ser coherent amb aquestes polítiques i evitar fer excepcions, ja que poden afectar la credibilitat.
• Vigilar amb l’ús de mòbils i videotrucades, ja que les cares poden ser visibles per les persones del voltant. A més, els xats estàndards no sempre són segurs per compartir certa informació.

Usos de les xarxes socials en la intervenció social

És molt freqüent que els treballadors socials utilitzin les xarxes per a activitats com el networking, la promoció dels seus serveis o fins i tot per fer recaptacions. Tanmateix, per a alguns, la seva presència a xarxes socials comença a ser també una part de les intervencions amb usuaris en casos particulars.

Per exemple, si la persona a qui s’està ajudant és un infant o adolescent que fa ús de les xarxes socials, i aquesta persona desapareix, les xarxes socials poden ajudar a establir-hi contacte. En tot cas, cal utilitzar el sentit comú i intentar establir amb la persona en quins termes es farà us de la connexió per xarxes, de manera que no es transgredeixi la privacitat.

D’altra banda, el coneixement immersiu de les xarxes socials pot ajudar als treballadors socials a detectar situacions perilloses com ara el grooming, per tal de fer les intervencions necessàries i protegir el menor.

Hi ha alguns problemes en particular en què les xarxes socials han demostrat tenir una gran utilitat com a mitjà d’intervenció social:

Treball grupal amb persones en situació d’atur

La pèrdua dels vincles socials i de la capacitat associativa és un predictor clar d’exclusió social. Diversos estudis han posat en relleu l’efecte positiu en serveis socials de la realització de dinàmiques de grup per mitjà de Facebook en la millora de l’autoestima, el sentit mutu d’identificació, el suport mutu o el reconeixement i la capacitat d’establir vincles i projectes amb els altres.

És el cas per exemple d’un grup de 445 persones a l’atur que eren usuàries dels serveis socials. Manifestaven dificultats per afrontar la seva situació d’atur, manca de vincles amb altres persones que les poguessin ajudar, i desconfiança envers les institucions públiques i els serveis socials, encara que n’eren usuàries. Però tenien Facebook.

L’equip de serveis socials va prendre nota de la seva presència a Facebook i va utilitzar aquesta xarxa social per enfortir, a través de dinàmiques grupals, les habilitats socials i la capacitat associativa, d’apoderament personal i d’ajuda mútua de totes aquestes persones.

Què va passar? Els participants van establir un total de 2.129 interaccions d’aquest tipus durant un any (2018) en forma de posts, likes i comentaris, les quals van permetre generar 8 comunitats d’ajuda mútua en funció de necessitats compartides. I posteriorment aquestes relacions online van ser traslladades a l’àmbit offline amb trobades presencials. La interacció als grups va reforçar en cada usuari l’interès pels altres membres del grup, superant un dels problemes habituals en l’atenció individual: aconseguir que els usuaris deixin de parlar només d’ells mateixos.

La identificació amb el grup va generar en aquestes persones una autoestima més alta, especialment en les que portaven molt de temps sense feina, a les menys qualificades i a les de més edat. I això va tenir conseqüències fins i tot en el seu aspecte físic: persones amb aspecte descurat, van començar a vestir-se millor i cuidar més la higiene personal. Els participants van aprendre a expressar comentaris útils, a donar suport, compartir el temps de manera responsable i explorar diferències i punts en comú, tant en el context en línia com offline. I com a conseqüència de l’èxit d’aquesta dinàmica grupal a Facebook, els usuaris van començar a demanar més tallers i fins i tot van sol·licitar més temps per poder disposar de l’espai i dels ordinadors, amb l’objectiu de millorar la seva ocupabilitat i inclusió social.

Els joves reclosos o Hikikomori

Els joves “amagats” que gairebé no surten de la seva llar pateixen un greu risc d’exclusió socio-econòmica. Es tracta d’un fenomen creixent arreu del món, però especialment al Japó i a la Xina. Un estudi realitzat a Hong Kong, on el percentatge de joves reclosos està creixent a nivells alarmant, analitza com les xarxes socials són un recurs favorable a l’hora d’arribar a aquest grup de la població.

Alguns casos documentats expliquen com aquests joves van trobar informació d’interès i programes adequats als seus problemes psicosocials mitjançant les xarxes socials. A més, la presència en línia dels treballadors socials els hi semblava més accessible, facilitant que es posessin en contacte.

Altres persones entrevistades per a l’estudi explicaven que l’ús de xarxes socials en les intervencions, en ser un entorn familiar i còmode per a ells, els ajudava a parlar més obertament de temes delicats, como ara la ideació suïcida. A més, podien utilitzar recursos com WhatsApp per enviar missatges al treballador social per tal de temptejar-lo i veure si tenia disponibilitat per a una conversa de més profunditat, de manera menys invasiva.

A Hong Kong, on l’ús de xarxes socials no té les mateixes regulacions que a altres parts del món, els treballadors socials que tenien accés als perfils de les persones a qui assistien afirmaven que podien ajudar-se d’aquests per detectar moments de crisi.

Com a inconvenient, un participant de l’estudi remarcava la manca de comunicació completa a través de les xarxes, que omet el llenguatge no verbal, i feia que algunes persones se sentissin insegures a l’hora d’interpretar les emocions del treballador social; dubtant, per exemple, si l’altra persona estava contenta o només ho fingia. Un altre participant afirmava que la comunicació en línia va donar peu a algun malentès.

Protecció de la infància i persones desaparegudes

Alguns treballadors socials defensen que fer ús de les xarxes socials pot ajudar a trobar evidència de situacions que requereixen intervenció. Per exemple, s’ha documentat un cas en què un treballador social va veure, a través de Facebook, una fotografia d’un pare amb el seu fill; un home a qui se li havia prohibit el contacte amb el menor.  

Un altre cas narra l’experiència d’un procés d’adopció, en el qual no es va donar notificació a la mare biològica, amb l’argument de que no se l’havia localitzat per mitjans tradicionals. Aquesta situació es va resoldre fent una cerca simple a través de Facebook, que va permetre establir contacte amb ella fàcilment.

A més, les xarxes socials també han sigut d’ajuda a l’hora de localitzar persones desaparegudes o familiars separats, així com per identificar situacions de risc, com ara maltractament o abús de substàncies.

Tanmateix, aquestes funcions plantegen un debat entorn de les implicacions ètiques: mentre alguns treballadors socials no se senten còmodes amb aquestes pràctiques, altres defensen el seu ús amb certes condicions; com ara ser transparent amb el fet que s’utilitzen les xarxes socials per al seguiment.

Els desastres naturals

En casos de desastres naturals, la connexió global que faciliten les xarxes ha permès als treballadors socials, famílies i òrgans de govern discernir informació clau. Aquestes plataformes han jugat un paper essencial en la resposta a les situacions de desastre, que els treballadors socials han utilitzat per informar i educar sobre el tema. A més, els treballadors socials sovint utilitzen les xarxes socials per reunir famílies que s’havien separat a causa dels desastres i per trobar donants i voluntaris durant les crisis.

Referències

[1] How the Internet Is Impacting Social Work. Giving Compass. Disponible a: https://givingcompass.org/article/how-the-internet-is-impacting-social-work

[2] Social Media and Social Work: A Question of Ethics. Social Work Licensure. Disponible a: https://socialworklicensure.org/articles/social-media-social-work/

[3] 10 Tips for Social Workers using Social Media and Technology. Starshipcare. Disponible a: https://www.starshipcare.com/wp-content/uploads/2020/03/10-Tips-for-Social-Workers-using-Social-Media-and-Technology.pdf

[4] Why and how social workers should use social media. Community Care. Disponible a: https://www.communitycare.co.uk/2017/10/10/social-workers-use-social-media/

[5] Utilizing social media for social work: insights from clients in online youth services. Tandfonline. Disponible a: https://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/02650533.2018.1504286

[6] What’s on your mind? Social media and child protection – an ethical challenge. Strengthen in practice. Disponible a: https://www.strengtheningpractice.co.uk/social-media-and-child-protection/

[7] Social Media has helped Families, Social Workers, and the Government in Discerning Information during Calamities. Groupies Online. Disponible a: https://groupiesonline.wordpress.com/home/

[8] Building relationships on social networking sites from a social work approach. Disponible a: https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/02650533.2019.1608429?journalCode=cjsw20