En l’era digital actual el sector dels serveis socials es troba amb la necessitat d’especialitzar-se per donar resposta als nous problemes relacionats amb l’ús de les tecnologies. És el que es coneix com l’e-social work. Un nou camp d’intervenció necessari per donar resposta a unes noves vulnerabilitats que agreugen moltes situacions ateses pels serveis socials.

La normalització de l’ús d’Internet i de les tecnologies de la comunicació ha generat moltíssims canvis en els processos d’interacció i socialització de les persones, tant a nivell individual com col·lectiu, i ha alterat la manera com consumim i interpretem la informació. Entre aquests canvis es poden esmentar una sèrie d’avantatges, com ara la comoditat i l’estalvi de temps i despeses de transport. Per als treballadors socials, amb la formació adequada, l’ús d’aquestes tecnologies pot facilitar una assistència més àgil i de més abast que l’atenció en format exclusivament presencial.

Ara bé, la ràpida fusió de les vides de molts individus amb l’entorn digital també ha comportat l’aparició d’un conjunt de noves vulnerabilitats que poden afectar seriosament al benestar de les persones, i que en molts casos deriven de problemàtiques ja existents fora del món cibernètic però que prenen una altra forma.

Més connectats, però més vulnerables?

Aquestes noves eines de comunicació i informació, que ens obren finestres al coneixement i a la interacció d’una forma gairebé il·limitada, tenen el potencial d’influir radicalment en la manera en la que cada individu percep el món. Així, poden reforçar alguns aspectes positius de l’experiència humana: per exemple, apropar-nos a persones i comunitats i ajudar a mantenir un sentiment de pertinença.

Però, alhora que aquesta capacitat de mantenir-nos connectats i accessibles pot ser positiva, també ens deixa més exposats i vulnerables a factors sovint fora del nostre control. És aquí on rau la problemàtica associada a l’era digital, i on la innovació en tecnologies i serveis socials ha de desenvolupar un nou focus de prevenció i intervenció social.

A més, les desigualtats socials es veuen clarament reflectides en l’ús de les tecnologies, a les quals molts grups vulnerables no hi tenen un fàcil accés o hi troben barreres. Per exemple, les persones amb discapacitat sovint xoquen amb aplicacions que no són universalment accessibles. Per a les persones grans, la bretxa digital pot accentuar l’experiència d’aïllament i de manca de sentit de pertinença. Per a persones en situacions de maltractament, especialment les dones, les tecnologies poden suposar un risc afegit i una eina de control sense la protecció adequada. Per a altres persones, especialment adolescents i joves, l’ús mal gestionat d’aquestes tecnologies pot derivar en addiccions a les xarxes i plataformes digitals, problemes de salut (sedentarisme, problemes visuals i auditius, etc.), estrès tecnològic, deteriorament de les relacions en persona i, en casos greus, ciberassetjament.

Les problemàtiques principals de la nova realitat digital

Aquesta revolució en la manera en què ens comuniquem afecta de manera transversal tots els aspectes vitals, i és inseparable dels serveis socials o altres tipus d’intervencions. Així, sorgeix la necessitat de fomentar intervencions especialitzades en els problemes i riscos associats al món digital. Idealment, aquestes intervencions han de formar part de les branques d’assistència ja existents per tal d’oferir una atenció integral a les persones afectades. Per exemple:

• Assetjament a l’escola que deriva en ciberassetjament
• Violència de gènere i tecnologies que s’utilitzen com a eines de control
• Situacions de tensió a la llar i risc d’addicció a les pantalles o sedentarisme 
• Desconeixement de la ciberseguretat i risc de ser víctima d’estafes digitals o phishing

D’altres vegades es poden donar casos de mal ús de les tecnologies que no responen a situacions prèvies, i que poden causar en les víctimes un profund malestar i fins i tot seqüeles psicològiques: per exemple, l’stalking o assetjament digital per part d’una persona anònima malintencionada amb qui la víctima no té cap connexió personal. 

Això comporta que el sector de l’acció social hagi d’adaptar-se i desenvolupar nous protocols d’actuació per donar resposta a aquestes vulnerabilitats emergents, a més de prendre consciència de la problemàtica i trobar solucions a les diverses bretxes causades per l’auge de la vida digital. Això és especialment important en molts perfils ja vulnerables atesos pels serveis socials, per als quals aquestes noves vulnerabilitats digitals poden comportar un agreujament de la seva situació d’exclusió, dependència, aïllament o violència.

Aquestes noves actuacions formen part d’un nou àmbit d’especialització dels serveis socials que es coneix com e-social work, i es poden traduir, per exemple, en les següents accions:

• Millorar l’accessibilitat digital de tots els ciutadans: ensenyar a aprofitar els avantatges de les eines digitals i com evitar els riscos que comporta (ciberassetjament, estafes, sexting, fatiga social, i grooming en el cas dels nens i adolescents, entre d’altres).
• Prevenció de conductes addictives: informar als joves i als seus cuidadors sobre els riscos de l’ús insà de les tecnologies, i ensenyar-los a fer-ne un ús positiu i moderat.
• Creació de protocols i recursos per a casos de violència digital: per exemple, ciberbullying, sovint vinculat al bullying escolar; ciberassetjament o stalking associats a casos de violència de gènere; i situacions en què una persona pateix amenaces i altres formes d’intimidació per part d’una persona anònima per vies digitals. Existeixen plataformes, com StopHaters, que ofereixen assessorament i assistència a persones que han patit algun tipus de violència digital. 
• Educació sobre el grooming i eines de detecció: educar a pares, fills i educadors sobre aquest tipus d’assetjament digital en menors, per tal de prevenir-lo i detectar-lo.
• Educació sobre seguretat digital: informar a la ciutadania sobre les pautes bàsiques per protegir-se de ciberatacs (com ara el phishing o les estafes digitals) i per mantenir el control sobre les dades personals per a no exposar informació sensible. Els adolescents, en particular, són proclius a compartir cert aspectes del seu dia a dia, com ara els llocs que visiten, que poden donar informació sobre els seus hàbits i vulnerabilitats a persones malintencionades.  
• Creació d’espais de recolzament i seguiment: ja sigui individualitzat o col·lectiu, dins de les plataformes o xarxes socials, que tenen la responsabilitat de garantir la seguretat dels usuaris.
• Desenvolupar eines segons el principi de “seguretat per disseny”: tal com proposa la iniciativa Safety by Design, és prioritari que les eines i plataformes es desenvolupin situant la seguretat en el centre del procés, i que permetin a l’usuari conèixer els termes d’ús amb claredat i tenir més control sobre la seva pròpia seguretat.

El treball social en el nou paradigma

Cada vegada són més les iniciatives que dins dels serveis socials intenten donar resposta a aquestes noves problemàtiques.

En l’àmbit de les persones grans, podem esmentar SEAP, un servei del Consell Comarcal del Baix Llobregat, a Catalunya, que fomenta el bon tracte cap a les persones grans i respostes eficaces a les seves situacions de fragilitat, entre les quals hi ha totes les que tenen a veure amb la bretxa digital.

En l’àmbit de la salut mental, a Espanya la plataforma digital SOM Salut Mental 360, de l’Orde Hospitalària Sant Joan de Déu, ofereix informació i nombrosos recursos relacionats amb les noves vulnerabilitats digitals, com el ciberassetjament i altres. O als EE.UU. i a Itàlia s’hi ha estès entre la gent jove el servei WOEBOT, un agent de conversa (xatbot) que ajuda a afrontar situacions de malestar entre els quals els derivats de les vulnerabilitats digitals i l’ús de les xarxes socials.

En l’àmbit de la discapacitat, hi ha una infinitat d’iniciatives que ajuden a reduir la bretxa digital de les persones. Podem esmentar, només a tal d’exemple, Easy reading, una eina d’Alemanya que permet fer les pàgines web accessibles a les persones amb discapacitats cognitives; o Voiceitt, un assistent de veu desenvolupat a Israel per a persones amb deficiències de la parla.

Aquestes iniciatives, entre moltes d’altres, són exemples de com la tecnologia, amb els protocols adequats, es pot fer servir per reforçar la seguretat de les persones dins i fora de la realitat digital. Tanmateix, encara hi ha un llarg camí per recórrer fins que comptem amb solucions clares i estandarditzades que minimitzin les vulnerabilitats inherents a l’auge digital.

A llarg termini, el treball social (o e-social work, en particular) té per davant una sèrie de reptes relacionats amb aquesta nova realitat. Malgrat tenir una certa visió general, encara no es compta amb dades detallades i predictives sobre quines són -i seran- les situacions en que es requereixi intervenció i quines necessitats i demandes tindran les persones en fer servir les eines digitals actuals i futures.

A més, també cal dedicar esforços a identificar quines necessitats té el sector de l’acció social per tal de respondre a aquestes situacions, i a desenvolupar sistemes en concordança, per tal d’analitzar el panorama i establir mecanismes holístics destinats a protegir la ciutadania, tant a l’entorn digital com fora d’aquest, a través de l’assistència especialitzada.

Referències

[1] Trabajo social on-line. El futuro de la intervención social. Digitum. Disponible a: https://digitum.um.es/digitum/bitstream/10201/51373/1/Trabajo%20social%20on-line.%20El%20futuro%20de%20la%20intervenci%c3%b3n%20social.pdf

[2] Los Servicios Sociales en la Era Digital. Escola de l’IGOP. Disponible a: http://escoladeligop.com/wp-content/uploads/2021/09/TFM_PSAC_Ismael_Ot_Padilla.pdf

[3] Six ways tech can help end gender-based violence. UNICEF. Disponible a: https://blogs.unicef.org/east-asia-pacific/six-ways-tech-can-help-end-gender-based-violence/

[4] StopHaters. Asociación contra el ciberacoso. Disponible a: https://www.stophaters.es/  

[5] Safety by Design. E-Safety. Disponible a: https://www.esafety.gov.au/industry/safety-by-design