La transformació digital ha afectat radicalment la manera com ens comuniquem. El sector dels serveis socials no n’és l’excepció. Quins avantatges té la intervenció social en remot i quines resistències presenta?

La pandèmia de la COVID-19 ha forçat canvis ràpids en gairebé tots els àmbits laborals, educatius i personals. Aquesta necessitat de readaptació ha posat en relleu les limitacions dels sistemes actuals, davant d’una situació en què moltes persones vulnerables o amb necessitats especials s’han trobat amb barreres i dificultats per accedir als serveis habituals.

D’una banda, el distanciament social ha impulsat el desenvolupament de noves eines i programes en remot que busquen la innovació per seguir proporcionant serveis de la manera més eficient possible als col·lectius vulnerables, vencent les barreres digitals, físiques i logístiques. També han cobrat rellevància algunes eines de comunicació que ja existien però no s’havien normalitzat a l’entorn professional.

D’altra banda, arran d’aquesta situació, s’ha posat sobre la taula el debat que contempla els riscos i els beneficis de la intervenció social en remot. Aquest debat, que ja existia des de fa anys, desperta opinions polaritzades que giren entorn a preguntes de caire ètic, pràctic i estratègic: per exemple, fins a quin punt es pot optimitzar la protecció de dades i la confidencialitat de les persones en l’ús de tecnologies d’intervenció social? Quines resistències i dificultats poden tenir les persones a l’hora de fer servir aquestes eines?

Les barreres i resistències de la intervenció social en remot

La ràpida adaptació de les tecnologies als diferents àmbits ha marcat, sens dubte, un abans i un després, i ha produït canvis en els hàbits de la població i la manera en què es consumeixen serveis i productes. En molts casos, l’assistència telemàtica ha estat fàcilment acollida per les comoditats que suposa en termes de temps i de desplaçaments. Tanmateix, en l’àmbit dels serveis socials, atesa la naturalesa d’aquestes intervencions, s’han observat alguns desavantatges en la comunicació telemàtica que causen preocupació. Aquests són els principals:

• Les limitacions de la interacció i els matisos que es poden perdre per videotrucada. El llenguatge no verbal, com ara el contacte visual, la postura corporal i els gestos, com els assentiments, ajuden a comunicar respecte i atenció, i són importants a l’hora d’establir una relació de confiança amb la persona que rep l’ajuda. En les videotrucades, l’angle de la càmera dificulta el contacte visual. A més, en molts casos, les habilitats interpersonals dels treballadors socials s’han desenvolupat cara a cara i els pot resultar difícil adaptar-les al context digital.
• La dificultat elevada per detectar factors de risc. Per exemple, de manera telemàtica pot ser difícil fer una avaluació de la tensió en una llar amb situacions d’abús o de violència domèstica, ja que la privacitat de la persona i la seva llibertat per comunicar-se poden veure’s afectats.
• Les habilitats digitals de totes les persones implicades en la intervenció. L’ús de tecnologies és una barrera per a alguns individus, especialment per als grups d’edat més avançada que no estan familiaritzats amb eines digitals com ara les videotrucades, i que es troben en risc de quedar-se enrere degut a la bretxa digital.
• El desconeixement i el consentiment en l’ús de dades de les persones. En molts casos, especialment amb usuaris que no estan familiaritzats amb eines digitals, existeix una manca de coneixement sobre l’ús de dades de les aplicacions i algunes persones poden estar donant consentiments sense saber-ho.
• Límits personals i professionals. De vegades, els treballadors socials poden utilitzar eines com ara xats i videotrucades per posar-se en contacte amb les persones que necessiten assistència. Tot i que la telecomunicació té molts avantatges, a alguns treballadors i treballadores socials els preocupa que això pugui envair els límits entre la vida professional i la vida personal, tant pel que fa a horaris laborals com pel que fa a confidencialitat.

Quines solucions existeixen per a aquestes barreres i resistències?

Cal destacar que, malgrat el llistat de barreres, el desenvolupament de les relacions entre professionals i persones assistides és complex i depèn, també, d’una sèrie de factors: la personalitat de totes dues parts, els comportaments, les experiències prèvies, els valors i les influències comunicatives de la relació, entre d’altres. L’eficàcia i les barreres de les intervencions en remot poden variar i, en algunes situacions, presentar molts més avantatges que inconvenients.

Aquests són alguns exemples dels avantatges:

• Estalvi de temps i de despeses de desplaçament. Algunes persones ateses es troben en situacions econòmiques difícils i les despeses de desplaçament poden suposar-los un esforç afegit. A més, molts menors, joves, persones grans o persones amb discapacitat depenen dels seus cuidadors per als desplaçaments. En aquests casos, les comunicacions en remot actuen com a eina d’inclusió.
• Flexibilitat. De vegades, el temps de desplaçament i els horaris poden ser una barrera. La comunicació digital té l’avantatge de la immediatesa i la flexibilitat, tant per als treballadors socials com per als beneficiaris dels serveis.
• Comoditat. En alguns casos, és possible que una persona se senti més còmoda demanant ajuda per canals digitals des de la seva zona de confort que acordant trobades presencials. Existeixen casos de persones que potser no accedirien als serveis si no existís l’opció en línia. A més, aquests també afavoreixen les persones amb problemes de mobilitat.

Gràcies a aquests avantatges, una part important del sector de l’acció social contempla els riscos esmentats com a un repte que val la pena afrontar per tal d’idear i desenvolupar eines que possibilitin la coexistència de la pràctica en remot i la pràctica tradicional, de manera que sempre es garanteixi l’eficàcia i la confidencialitat del servei.

Algunes experiències d’èxit en l’àmbit dels serveis socials estan demostrant avui que això és possible, com el servei d’acompanyament remot DigiContact dels Països Baixos, el servei de suport psico-social Ipso d’Alemanya, el servei d’intervenció grupal Circles dels Estats Units, o l’aplicació per a joves Flapp! desenvolupada a Catalunya per la Fundació iSocial.

Intervenció social en remot: què cal tenir en compte?

Com hem vist, l’eficàcia de les intervencions socials en remot depèn d’un conjunt de factors que cal avaluar en cada cas, considerant els aspectes ètics i pràctics. Tenint en compte la ràpida transformació digital, és d’esperar que la formació dels treballadors socials inclogui, cada cop amb més freqüència, habilitats amb eines digitals que s’adaptin a les noves necessitats de la ciutadania. Així doncs, la transformació del sector de l’acció social gira entorn a quatre eixos: accessibilitat, alfabetització, igualtat i ocupabilitat.

Per tal de garantir la seguretat i qualitat de les intervencions socials en l’entorn digital, cal aplicar algunes directrius:

• Facilitar l’alfabetització digital dels grups menys familiaritzats amb aquest tipus de tecnologies. Per exemple, al barri de la Sagrera de Barcelona s’ha posat en marxa un servei d’acompanyament en què els veïns s’ajuden mútuament en les gestions que requereixen l’ús de les TIC, de la mà de persones voluntàries.
• Facilitar als treballadors socials formació en eines TIC que responguin a les necessitats de diferents casos i perfils, establint protocols de confidencialitat i assegurant que totes dues parts els coneixen i els respecten.
• Assegurar que la persona beneficiària del servei o l’atenció coneix els termes d’ús de les tecnologies i que es compta amb el seu consentiment informat.
• Facilitar l’accés a eines i instruments (com ara un ordinador o la instal·lació d’una aplicació) a la persona que rep el servei, en cas que no en disposi. 
• Explicar els límits personals del treballador social per avançat, per tal d’evitar que l’altra persona se senti rebutjada: per exemple, explicar que no accepta sol·licituds d’amistat a les xarxes socials per raó de professionalitat.

Referencies

[1] Remote service delivery during the COVID-19 pandemic: Questioning the impact of technology on relationship-based social work practice. Oxford Academic. Disponible a: https://academic.oup.com/bjsw/advance-article/doi/10.1093/bjsw/bcab242/6460190

[2] Una experiencia. Uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) para la intervención social en servicios sociales. Servicios Sociales y Política Social. Disponible a: https://www.serviciossocialesypoliticasocial.com/una-experiencia-uso-de-las-tecnologias-de-la-informacion-y-la-comunicacion-tic-para-la-intervencion-social-en-servicios-sociales

[3] The Perils and Benefits of Remote Social Work. NYC Reopens. Disponible a: https://nycreopens.com/the-perils-and-benefits-of-remote-social-work/

[4] Conexión comunitaria contra la brecha digital. Ajuntament de Barcelona. Disponible a: https://ajuntament.barcelona.cat/imi/es/noticia/conexion-comunitaria-contra-la-brecha-digital_1049132 [22/04/2022]