El ‘machine learning’ ha començat a implementar-se en diversos àmbits dels serveis socials, com ara la detecció del risc d’exclusió social, del maltractament infantil o del risc de suïcidi, o el suport en el diagnòstic social de respostes i d’assignació de recursos. Com funciona?

El machine learning o aprenentatge automàtic és una branca de la intel·ligència artificial que permet que les màquines aprenguin mitjançant l’anàlisi de dades, sense ser específicament programades. Això permet que els sistemes siguin capaços d’identificar patrons i fer prediccions o recomanacions a través d’algoritmes.

Aquesta tecnologia està present en diversos àmbits del nostre dia a dia, com ara a algunes de les plataformes de streaming més populars per suggerir contingut d’interès, o als sistemes interns dels bancs per tal de detectar fraus o moviments irregulars. De la mateixa manera, és cada cop més freqüent que aquesta eina s’adapti a altres àmbits, com ara a l’entorn sanitari i als serveis socials, tot i que encara no s’ha assolit un consens en el seu ús degut al tractament de dades personals i a altres reptes que planteja.

En els serveis socials, existeixen ja diversos exemples en què aquesta tecnologia s’està utilitzant, en vistes dels beneficis que s’han observat en diversos estudis realitzats.

Detecció i prevenció de l’exclusió social

PACT

Més de 120 milions de persones a la Unió Europea pateixen risc d’exclusió. La lluita contra l’exclusió social és un dels eixos que cal abordar a nivell social. Els models de predicció ja estan molt estesos en els àmbits de la salut i en les companyies d’assegurances, però el seu ús per a la detecció precoç d’exclusió social encara no s’utilitza tant al sector social. En aquest sentit, els serveis socials de la Junta de Castilla y León i la Universitat Politècnica de Madrid van elaborar en el marc del projecte PACT una eina que utilitza el machine learning en la predicció de l’exclusió en els serveis socials, ja que la detecció precoç significa un millor pronòstic per a la persona. Segons el document de recerca d’aquesta mateixa universitat, en les prediccions més conservadores, el machine learning té una precisió d’aproximadament un 90% en la detecció de ciutadans que poden estar en risc d’exclusió. L’aplicació està disponible en línia i, a més, els treballadors socials poden consultar les dades des dels seus smartphones. [1]

Detecció de desemparament i maltractament infantil

API

Un dels exemples destacats és l’ús d’algoritmes per detectar i prevenir casos de desemparament i maltractament infantil és API, un sistema de suport d’anàlisi de free-text data que ha donat bons resultats en la identificació de casos de maltractament infantil. Aquest sistema es va avaluar en un estudi de 4 anys als Països Baixos, analitzant durant aquest període una gran quantitat de dades detallades dels infants del país. Aquest algoritme es basa en diversos índexs que, malgrat no ser diagnòstics de situacions d’abús en sí mateixos, sí són molt útils en oferir una guia als treballadors socials i assenyalar els possibles casos de maltractament per tal de fer una avaluació holística de la situació, ajudant a decidir els tipus d’intervencions més adients. [2] 

AFST

Un altre exemple destacat és l’Allegheny Family Screening Tool (AFST), un sistema de Big Data de Pennsylvania (EE.UU.) que proporciona una avaluació objectiva de les situacions de risc en la infància.  Aquest algoritme ajuda als serveis socials en la detecció i presa de decisions per a l’activació de protocols d’intervenció social en situacions de risc de la infància. En aquest sistema, quan els treballadors socials reben avís d’una situació de possible desemparament, l’algoritme calcula l’índex de risc del cas per orientar els professionals sobre el tipus d’actuació més adequada, mitjançant l’anàlisi de més de 100 paràmetres.

Prevenció del suïcidi

Crisis text line

L’ús del machine learning també s’ha incorporat als serveis socials en el camp de la prevenció del suïcidi, al Regne Unit, Irlanda, Canadà i EE.UU. Una línia d’atenció d’emergència per via de missatgeria utilitza aquesta tecnologia per detectar les persones en perill imminent de suïcidi des de les primeres converses. L’algoritme compta amb una àmplia xarxa neural que posiciona com a emergència aquelles converses amb patrons d’alt risc, per tal que la persona pugui rebre intervenció en menys de 5 minuts. Això ha facilitat que se salvin més vides. [3]

Suport en el diagnòstic social

DPR

Les professionals de serveis socials d’atenció primària de la ciutat de Barcelona utilitzen des de fa poc temps l’eina DPR (Demandes, Problemes, Recursos) per rebre suport en el moment de diagnosticar respostes i assignar recursos. Es tracta d’una eina que analitza els casos i recomana la resposta a donar a les persones ateses. La professional que atén una visita, després de transcriure a l’ordinador les seves anotacions sobre el més important de la persona entrevistada, prement un botó obté en pocs segons del sistema DPR una recomanació sobre la resposta a donar o sobre l’actuació a emprendre. Aquest sistema “intel·ligent” permet a les professionals socials respondre amb més rapidesa, seguretat i objectivitat a les persones usuàries, i a les persones usuàries rebre un diagnòstic clar i amb una alta fiabilitat d’encert. Aquesta eina ha estat entrenada mitjançant tècniques de “machine learning” a partir de les dades de 300.000 entrevistes fetes pels serveis socials de l’Ajuntament de Barcelona durant els anys anteriors. És, doncs, una eina d’”intel·ligència col·lectiva”, que no substitueix les decisions de les professionals socials, sinó que els ofereix una orientació basada en l’experiència col·lectiva d’anys anteriors i deixa a les seves mans la decisió final sobre la resposta a donar a cada cas o situació.

Consideracions en l’anàlisi de dades predictiu en els serveis socials

Durant els darrers anys, algunes autoritats locals han començat a implementar sistemes algorítmics de suport en la presa de decisions per a les intervencions socials. En resposta a les preocupacions sorgides d’aquesta pràctica, s’ha parlat sobre un conjunt de consideracions i consells a tenir en compte [4]:

• És necessari realitzar anàlisis exhaustives en context per tal d’assolir un enteniment complet de les raons per implementar sistemes algorítmics de presa de decisions i els seus efectes en cada servei específic.  
• La recerca ha de comptar amb els usuaris i els grups vulnerables d’una manera rellevant, per tal d’entendre les seves perspectives dels sistemes i com afecten la seva relació amb els serveis.
• El procés d’implementació de serveis guiats per anàlisi de dades hauria de pertànyer als professionals que ofereixen els serveis i suposar un veritable suport per a la seva pràctica.
• Malgrat que l’anàlisi predictiva és l’ús més noticiable d’anàlisi de dades, no és l’únic. Hi ha altres aplicacions que ja existeixen o que es podrien produir, de les quals caldria estudiar-ne les funcions i efectes socials.

Referències

[1] Predicting the risk of suffering chronic social exclusion with machine learning. Universidad Politécnica de Madrid. Disponible a: https://oa.upm.es/50337/1/INVE_MEM_2017_273924.pdf

[2] Using text mining and machine learning for detection of child abuse. Research Gate. Disponible a: https://www.researchgate.net/publication/310122377_Using_text_mining_and_machine_learning_for_detection_of_child_abuse

[3] Detecting Crisis: An AI Solution. Crisis Text Line. Disponible a: https://www.crisistextline.org/blog/2018/03/28/detecting-crisis-an-ai-solution/

[4] Algorithmic decision-making and predictive analytics in children’s social care. Ada Lovelace Institute. Disponible a: https://www.adalovelaceinstitute.org/event/algorithmic-decision-making-and-predictive-analytics-in-childrens-social-care/

Les xarxes socials formen part del dia a dia de moltes persones, també dels treballadors socials i dels usuaris dels serveis socials. Com es poden fer servir de manera ètica com a eines d’intervenció social?

L’expansió de l’ús d’Internet i les xarxes socials ha tingut un impacte molt significatiu en tots els aspectes vitals. Aquestes eines permeten comunicar-se amb persones d’arreu del món i accedir a tota mena d’informació de manera ràpida i senzilla, canviant així radicalment el dia a dia de les persones. Però, més enllà dels canvis generals, com han impactat les xarxes al sector dels serveis socials?

En molts casos, la comunicació immediata facilitada pels xats integrats a aquestes plataformes han millorat el contacte entre treballadors socials i usuaris, fent-lo més àgil i assequible, pels costos que s’estalvien en temps i transport. 

A més, els treballadors socials poden arribar a més persones obrint les seves pròpies pàgines a les xarxes socials i actualitzant-les amb continguts rellevants per al públic. Aquest avantatge també funciona a la inversa: les persones que necessiten ajuda poden buscar fàcilment perfils de treballadors socials adequats a les seves necessitats mitjançant aquestes plataformes.

Com fer un bon ús de les xarxes socials com a treballador social

L’aspecte de l’ús de xarxes que més preocupa als treballadors socials és la manca de regulació i les qüestions ètiques relacionades amb la confidencialitat i la privacitat. Actualment, la majoria de xarxes socials distingeixen entre perfils personals i perfils professionals, i cadascun d’aquests pot requerir procediments diferents. Els dos tipus de perfils donen, però, espai a debat pel que fa la interacció amb els usuaris.

Per exemple, un perfil personal s’hauria de mantenir totalment separat de la vida professional i amagat dels usuaris; mentre que una pàgina professional pot permetre que els usuaris la segueixin per tal de veure informació interessant.

En qualsevol cas, si s’utilitzen xarxes socials, es recomana seguir alguns consells per tal de protegir la privacitat i la naturalesa professional de la relació amb els usuaris:

• No acceptar ni enviar sol·licituds d’amistat a usuaris.
• No fer publicacions amb informació relacionada amb casos d’usuaris, companys o aspectes del treball. 
• Fer ús de la configuració de privacitat i ubicació per amagar informació personal.
• No cercar perfils d’usuaris dels serveis a les xarxes socials per curiositat; fer-ho només quan està socialment indicat pels estàndards de la professió i quan estigui justificat per ajudar-lo. Cal considerar com aquesta decisió pot influenciar la relació professional amb l’usuari.
• Tenir una política d’ús de xarxes clarament descrita per evitar malentesos amb usuaris i companys. Cal ser coherent amb aquestes polítiques i evitar fer excepcions, ja que poden afectar la credibilitat.
• Vigilar amb l’ús de mòbils i videotrucades, ja que les cares poden ser visibles per les persones del voltant. A més, els xats estàndards no sempre són segurs per compartir certa informació.

Usos de les xarxes socials en la intervenció social

És molt freqüent que els treballadors socials utilitzin les xarxes per a activitats com el networking, la promoció dels seus serveis o fins i tot per fer recaptacions. Tanmateix, per a alguns, la seva presència a xarxes socials comença a ser també una part de les intervencions amb usuaris en casos particulars.

Per exemple, si la persona a qui s’està ajudant és un infant o adolescent que fa ús de les xarxes socials, i aquesta persona desapareix, les xarxes socials poden ajudar a establir-hi contacte. En tot cas, cal utilitzar el sentit comú i intentar establir amb la persona en quins termes es farà us de la connexió per xarxes, de manera que no es transgredeixi la privacitat.

D’altra banda, el coneixement immersiu de les xarxes socials pot ajudar als treballadors socials a detectar situacions perilloses com ara el grooming, per tal de fer les intervencions necessàries i protegir el menor.

Hi ha alguns problemes en particular en què les xarxes socials han demostrat tenir una gran utilitat com a mitjà d’intervenció social:

Treball grupal amb persones en situació d’atur

La pèrdua dels vincles socials i de la capacitat associativa és un predictor clar d’exclusió social. Diversos estudis han posat en relleu l’efecte positiu en serveis socials de la realització de dinàmiques de grup per mitjà de Facebook en la millora de l’autoestima, el sentit mutu d’identificació, el suport mutu o el reconeixement i la capacitat d’establir vincles i projectes amb els altres.

És el cas per exemple d’un grup de 445 persones a l’atur que eren usuàries dels serveis socials. Manifestaven dificultats per afrontar la seva situació d’atur, manca de vincles amb altres persones que les poguessin ajudar, i desconfiança envers les institucions públiques i els serveis socials, encara que n’eren usuàries. Però tenien Facebook.

L’equip de serveis socials va prendre nota de la seva presència a Facebook i va utilitzar aquesta xarxa social per enfortir, a través de dinàmiques grupals, les habilitats socials i la capacitat associativa, d’apoderament personal i d’ajuda mútua de totes aquestes persones.

Què va passar? Els participants van establir un total de 2.129 interaccions d’aquest tipus durant un any (2018) en forma de posts, likes i comentaris, les quals van permetre generar 8 comunitats d’ajuda mútua en funció de necessitats compartides. I posteriorment aquestes relacions online van ser traslladades a l’àmbit offline amb trobades presencials. La interacció als grups va reforçar en cada usuari l’interès pels altres membres del grup, superant un dels problemes habituals en l’atenció individual: aconseguir que els usuaris deixin de parlar només d’ells mateixos.

La identificació amb el grup va generar en aquestes persones una autoestima més alta, especialment en les que portaven molt de temps sense feina, a les menys qualificades i a les de més edat. I això va tenir conseqüències fins i tot en el seu aspecte físic: persones amb aspecte descurat, van començar a vestir-se millor i cuidar més la higiene personal. Els participants van aprendre a expressar comentaris útils, a donar suport, compartir el temps de manera responsable i explorar diferències i punts en comú, tant en el context en línia com offline. I com a conseqüència de l’èxit d’aquesta dinàmica grupal a Facebook, els usuaris van començar a demanar més tallers i fins i tot van sol·licitar més temps per poder disposar de l’espai i dels ordinadors, amb l’objectiu de millorar la seva ocupabilitat i inclusió social.

Els joves reclosos o Hikikomori

Els joves “amagats” que gairebé no surten de la seva llar pateixen un greu risc d’exclusió socio-econòmica. Es tracta d’un fenomen creixent arreu del món, però especialment al Japó i a la Xina. Un estudi realitzat a Hong Kong, on el percentatge de joves reclosos està creixent a nivells alarmant, analitza com les xarxes socials són un recurs favorable a l’hora d’arribar a aquest grup de la població.

Alguns casos documentats expliquen com aquests joves van trobar informació d’interès i programes adequats als seus problemes psicosocials mitjançant les xarxes socials. A més, la presència en línia dels treballadors socials els hi semblava més accessible, facilitant que es posessin en contacte.

Altres persones entrevistades per a l’estudi explicaven que l’ús de xarxes socials en les intervencions, en ser un entorn familiar i còmode per a ells, els ajudava a parlar més obertament de temes delicats, como ara la ideació suïcida. A més, podien utilitzar recursos com WhatsApp per enviar missatges al treballador social per tal de temptejar-lo i veure si tenia disponibilitat per a una conversa de més profunditat, de manera menys invasiva.

A Hong Kong, on l’ús de xarxes socials no té les mateixes regulacions que a altres parts del món, els treballadors socials que tenien accés als perfils de les persones a qui assistien afirmaven que podien ajudar-se d’aquests per detectar moments de crisi.

Com a inconvenient, un participant de l’estudi remarcava la manca de comunicació completa a través de les xarxes, que omet el llenguatge no verbal, i feia que algunes persones se sentissin insegures a l’hora d’interpretar les emocions del treballador social; dubtant, per exemple, si l’altra persona estava contenta o només ho fingia. Un altre participant afirmava que la comunicació en línia va donar peu a algun malentès.

Protecció de la infància i persones desaparegudes

Alguns treballadors socials defensen que fer ús de les xarxes socials pot ajudar a trobar evidència de situacions que requereixen intervenció. Per exemple, s’ha documentat un cas en què un treballador social va veure, a través de Facebook, una fotografia d’un pare amb el seu fill; un home a qui se li havia prohibit el contacte amb el menor.  

Un altre cas narra l’experiència d’un procés d’adopció, en el qual no es va donar notificació a la mare biològica, amb l’argument de que no se l’havia localitzat per mitjans tradicionals. Aquesta situació es va resoldre fent una cerca simple a través de Facebook, que va permetre establir contacte amb ella fàcilment.

A més, les xarxes socials també han sigut d’ajuda a l’hora de localitzar persones desaparegudes o familiars separats, així com per identificar situacions de risc, com ara maltractament o abús de substàncies.

Tanmateix, aquestes funcions plantegen un debat entorn de les implicacions ètiques: mentre alguns treballadors socials no se senten còmodes amb aquestes pràctiques, altres defensen el seu ús amb certes condicions; com ara ser transparent amb el fet que s’utilitzen les xarxes socials per al seguiment.

Els desastres naturals

En casos de desastres naturals, la connexió global que faciliten les xarxes ha permès als treballadors socials, famílies i òrgans de govern discernir informació clau. Aquestes plataformes han jugat un paper essencial en la resposta a les situacions de desastre, que els treballadors socials han utilitzat per informar i educar sobre el tema. A més, els treballadors socials sovint utilitzen les xarxes socials per reunir famílies que s’havien separat a causa dels desastres i per trobar donants i voluntaris durant les crisis.

Referències

[1] How the Internet Is Impacting Social Work. Giving Compass. Disponible a: https://givingcompass.org/article/how-the-internet-is-impacting-social-work

[2] Social Media and Social Work: A Question of Ethics. Social Work Licensure. Disponible a: https://socialworklicensure.org/articles/social-media-social-work/

[3] 10 Tips for Social Workers using Social Media and Technology. Starshipcare. Disponible a: https://www.starshipcare.com/wp-content/uploads/2020/03/10-Tips-for-Social-Workers-using-Social-Media-and-Technology.pdf

[4] Why and how social workers should use social media. Community Care. Disponible a: https://www.communitycare.co.uk/2017/10/10/social-workers-use-social-media/

[5] Utilizing social media for social work: insights from clients in online youth services. Tandfonline. Disponible a: https://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/02650533.2018.1504286

[6] What’s on your mind? Social media and child protection – an ethical challenge. Strengthen in practice. Disponible a: https://www.strengtheningpractice.co.uk/social-media-and-child-protection/

[7] Social Media has helped Families, Social Workers, and the Government in Discerning Information during Calamities. Groupies Online. Disponible a: https://groupiesonline.wordpress.com/home/

[8] Building relationships on social networking sites from a social work approach. Disponible a: https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/02650533.2019.1608429?journalCode=cjsw20

Les persones que migren a un altre país han d’afrontar molts reptes en els processos d’integració. A Europa, arran de la crisi ucraïnesa s’han posat en marxa canvis ràpids en les polítiques d’acollida, així com noves iniciatives per oferir suport a les persones nouvingudes.

La crisi ucraïnesa ha forçat el desplaçament de milions de persones en qüestió d’unes setmanes. Aquesta situació ha fet ressorgir a Europa les problemàtiques de les polítiques d’acollida que porten temps arrossegant-se i, alhora, ha incentivat l’activació d’iniciatives i canvis per donar una resposta més eficient a les necessitats de les persones refugiades.

Malgrat que moltes persones que s’havien refugiat a altres països ja han tornat a zones d’Ucraïna que ara es consideren més segures, les mesures d’integració continuen en evolució per garantir que aquelles que continuen vivint a altres països no es trobin desemparades i rebin l’assistència necessària.

El sector dels serveis socials està tenint un paper clau en l’activació de les mesures d’integració. La manca de recursos en salut mèdica, salut mental i formació, per exemple, ha estat una de les grans preocupacions a l’hora d’oferir atenció a les persones desplaçades.

Les mesures que s’han incorporat en situació d’emergència, més enllà de la crisis ucraïnesa es poden veure com una oportunitat per abordar les carències dels sistemes europeus d’acollida actuals, i per aplicar millores que també puguin traslladar-se a altres llocs del planeta. Més encara tenint en compte que moltes persones refugiades i immigrades es troben amb reptes afegits per integrar-se, com ara la discriminació ètnica i racial.  

Diverses iniciatives innovadores sorgides recents poden servir com a model i inspiració a l’hora de desenvolupar noves eines d’acollida, tant al servei de les persones migrades i refugiades, com dels treballadors socials que les atenen. Aquestes són algunes d’elles:

Xatbot finlandès dissenyat amb la participació de persones immigrades

Sovint, els portals d’informació adreçats a immigrants i refugiats resulten confusos i esgotadors. Els xatbots multilingües són una alternativa eficient, ja que són fàcils d’utilitzar per a qualsevol persona i poden ser de gran ajuda a l’hora de cercar informació clau.

Amb això en ment, la Universitat Aalto d’Espoo, a Finlàndia, ha desenvolupat el primer xatbot que s’ha dissenyat conjuntament amb persones immigrades i refugiades, per tal d’entendre les seves necessitats i preocupacions i oferir-los un suport més humanitzat per mitjà de l’avatar Eike. [1]

Assistent monetari polivalent per a refugiats ucraïnesos a Polònia

El programa pilot ‘the Multi-Purpose Cash Assistance for Ukranian Refugees in Poland’ (MPCA), sorgit durant la crisi ucraïnesa, ha ajudat més de 730 famílies i 1800 individus durant les dues primeres setmanes des de la seva arribada al país, proporcionant-los targetes de diners en la moneda polonesa, en col·laboració amb les autoritats locals. Aquest sistema ha permès ajudar les famílies a pagar lloguers, menjar, roba, classes de polonès o allò que consideraven més urgent i adequat per resoldre la seva situació. [2]

Programa per a la integració laboral d’immigrants a Suècia

El programa Fast Track (Snabbspår) acull cada cop més persones migrades per ajudar-les en el seu procés d’integració laboral. Aquest programa suec ofereix assistència a l’arribada de les persones al país, incloent formació en la llengua enfocada a l’àrea professional, avaluació de les habilitats i experiència, guia vocacional i ajuda per trobar la feina més adient.

A més, per tal que la integració laboral de les persones que acaben d’arribar al país sigui més ràpida, el programa se centra en les indústries en què hi ha escassetat de treballadors. [3]

Plataforma digital d’UNICEF per protegir els infants en crisis migratòries

La plataforma de programari de codi obert Primero ajuda els serveis socials i els treballadors humanitaris i de desenvolupament a gestionar les dades relacionades amb la protecció de la infància en situacions de crisis migratòries i humanitàries. Ofereix un conjunt d’eines que faciliten la gestió de casos, el seguiment d’incidents, el rastreig d’infants migrants i la reunificació familiar. [4]

Servei internacional que ajuda els refugiats a trobar habitatge

Refugees Welcome International, plataforma en línia que ajuda els refugiats a trobar habitatge en un allotjament privat, compartint així pis amb una altra persona dins del país de destinació. D’aquesta manera, els refugiats poden viure en un allotjament sòlid, aprendre l’idioma més ràpidament i adaptar-se a un nou entorn més fàcilment, alhora que els ciutadans del país d’acollida poden conèixer una cultura diferent i ajudar a una persona en una situació difícil. Està disponible a molts països: Espanya, Alemanya, Grècia, República Txeca, Àustria, Portugal, Suècia, Països Baixos, Polònia, Itàlia, Romania, França, Irlanda. [5]

Aplicacions mòbils per assistir a persones immigrades i refugiades

En els darrers anys s’han desenvolupat diverses aplicacions destinades a guiar i assistir les persones que migren a altres països per afrontar en millors condicions els diferents reptes que es troben, com les barreres lingüístiques, l’educació i la integració social i laboral.

• MigApp: una aplicació de l’IOM (International Organization for Migration) que ofereix suport per a migrants, viatgers i expatriats a més de 180 països, amb funcions com transferències monetàries i informació rellevant i fiable per ajudar a prendre decisions.
• Love Europe: aplicació dedicada a la integració social de les persones immigrants, ajudant-les a trobar llocs i esdeveniments socials per conèixer gent.
• MyWelcome: projecte adreçat tant als immigrants com als treballadors socials que gestionen els processos d’integració i acollida a Espanya, Alemanya i Grècia . Es tracta d’un assistent amb intel·ligència artificial que conversa amb la persona i ofereix una atenció personalitzada en funció de l’historial, el context i les necessitats. Els treballadors socials poden accedir a aquest  registre de dades per tal d’entendre millor les circumstàncies de cada persona, i així agilitzar la cerca d’historial a l’hora de prendre decisions.
• FinDaWay: aplicació que es va posar en marxa a mitjans de 2021 a la zona del Var al sud de França i que proporciona als immigrants, especialment als sol·licitants d’asil, consells pràctics i ajuda amb qüestions legals com, per exemple, la seva situació administrativa. També s’hi inclouen llocs on trobar menjar, centres de dia que estan a prop i llocs on poden anar per cuidar la seva salut o la seva bugaderia.
• Mobilearn: aquesta aplicació creada a Suècia ofereix informació clau sobre temes governamentals, interacció social, allotjament, educació i formació en la llengua.
• Ankommen: una app alemanya que ofereix suport a les persones que arriben a Alemanya durant les primeres setmanes, cobrint informació legal i sobre allotjament, feina i cultura.
• Refugee Buddy: aplicació creada per la Creu Roja que funciona als Països Baixos, Noruega i Canadà, i proporciona informació actualitzada sobre els serveis disponibles per a les persones refugiades i demandants d’asil, per ajudar-les a instal·lar-se.
• Merhaba Umut: aplicació turca per usuaris que parlen àrab, que els ajuda a orientar-se en el seu nou entorn mitjançant GPS i que conté informació sobre notícies, serveis públics, burocràcia i llengua.  
• Ghrebtna: aplicació destinada als refugiats sirians a Turquia, que els ofereix suport en els processos per aconseguir asil i feina i per superar les barreres de llenguatge.
• TimePeace App: app desenvolupada al Regne Unit que té l’objectiu de connectar persones migrades i locals per compartir habilitats, temps i idees. 

Referències

[1] Creating a Chatbot for and with Migrants: Chatbot Personality Drives Co-Design Activities https://dl.acm.org/doi/10.1145/3357236.3395495

[2] The first two weeks of the cash program for basic needs for Ukrainian refugees in Poland. Reliefweb. https://reliefweb.int/report/poland/first-two-weeks-cash-program-basic-needs-ukrainian-refugees-poland

[3] Swedish Public Employment Service’s status report of the work with ‘fast tracks’. Comissió Europea. https://ec.europa.eu/migrant-integration/library-document/swedish-public-employment-services-status-report-work-fast-tracks_de

[4] Primero is putting children first.  https://www.primero.org/

[5] Refugees Welcome International: https://www.refugees-welcome.net/

En l’era digital actual el sector dels serveis socials es troba amb la necessitat d’especialitzar-se per donar resposta als nous problemes relacionats amb l’ús de les tecnologies. És el que es coneix com l’e-social work. Un nou camp d’intervenció necessari per donar resposta a unes noves vulnerabilitats que agreugen moltes situacions ateses pels serveis socials.

La normalització de l’ús d’Internet i de les tecnologies de la comunicació ha generat moltíssims canvis en els processos d’interacció i socialització de les persones, tant a nivell individual com col·lectiu, i ha alterat la manera com consumim i interpretem la informació. Entre aquests canvis es poden esmentar una sèrie d’avantatges, com ara la comoditat i l’estalvi de temps i despeses de transport. Per als treballadors socials, amb la formació adequada, l’ús d’aquestes tecnologies pot facilitar una assistència més àgil i de més abast que l’atenció en format exclusivament presencial.

Ara bé, la ràpida fusió de les vides de molts individus amb l’entorn digital també ha comportat l’aparició d’un conjunt de noves vulnerabilitats que poden afectar seriosament al benestar de les persones, i que en molts casos deriven de problemàtiques ja existents fora del món cibernètic però que prenen una altra forma.

Més connectats, però més vulnerables?

Aquestes noves eines de comunicació i informació, que ens obren finestres al coneixement i a la interacció d’una forma gairebé il·limitada, tenen el potencial d’influir radicalment en la manera en la que cada individu percep el món. Així, poden reforçar alguns aspectes positius de l’experiència humana: per exemple, apropar-nos a persones i comunitats i ajudar a mantenir un sentiment de pertinença.

Però, alhora que aquesta capacitat de mantenir-nos connectats i accessibles pot ser positiva, també ens deixa més exposats i vulnerables a factors sovint fora del nostre control. És aquí on rau la problemàtica associada a l’era digital, i on la innovació en tecnologies i serveis socials ha de desenvolupar un nou focus de prevenció i intervenció social.

A més, les desigualtats socials es veuen clarament reflectides en l’ús de les tecnologies, a les quals molts grups vulnerables no hi tenen un fàcil accés o hi troben barreres. Per exemple, les persones amb discapacitat sovint xoquen amb aplicacions que no són universalment accessibles. Per a les persones grans, la bretxa digital pot accentuar l’experiència d’aïllament i de manca de sentit de pertinença. Per a persones en situacions de maltractament, especialment les dones, les tecnologies poden suposar un risc afegit i una eina de control sense la protecció adequada. Per a altres persones, especialment adolescents i joves, l’ús mal gestionat d’aquestes tecnologies pot derivar en addiccions a les xarxes i plataformes digitals, problemes de salut (sedentarisme, problemes visuals i auditius, etc.), estrès tecnològic, deteriorament de les relacions en persona i, en casos greus, ciberassetjament.

Les problemàtiques principals de la nova realitat digital

Aquesta revolució en la manera en què ens comuniquem afecta de manera transversal tots els aspectes vitals, i és inseparable dels serveis socials o altres tipus d’intervencions. Així, sorgeix la necessitat de fomentar intervencions especialitzades en els problemes i riscos associats al món digital. Idealment, aquestes intervencions han de formar part de les branques d’assistència ja existents per tal d’oferir una atenció integral a les persones afectades. Per exemple:

• Assetjament a l’escola que deriva en ciberassetjament
• Violència de gènere i tecnologies que s’utilitzen com a eines de control
• Situacions de tensió a la llar i risc d’addicció a les pantalles o sedentarisme 
• Desconeixement de la ciberseguretat i risc de ser víctima d’estafes digitals o phishing

D’altres vegades es poden donar casos de mal ús de les tecnologies que no responen a situacions prèvies, i que poden causar en les víctimes un profund malestar i fins i tot seqüeles psicològiques: per exemple, l’stalking o assetjament digital per part d’una persona anònima malintencionada amb qui la víctima no té cap connexió personal. 

Això comporta que el sector de l’acció social hagi d’adaptar-se i desenvolupar nous protocols d’actuació per donar resposta a aquestes vulnerabilitats emergents, a més de prendre consciència de la problemàtica i trobar solucions a les diverses bretxes causades per l’auge de la vida digital. Això és especialment important en molts perfils ja vulnerables atesos pels serveis socials, per als quals aquestes noves vulnerabilitats digitals poden comportar un agreujament de la seva situació d’exclusió, dependència, aïllament o violència.

Aquestes noves actuacions formen part d’un nou àmbit d’especialització dels serveis socials que es coneix com e-social work, i es poden traduir, per exemple, en les següents accions:

• Millorar l’accessibilitat digital de tots els ciutadans: ensenyar a aprofitar els avantatges de les eines digitals i com evitar els riscos que comporta (ciberassetjament, estafes, sexting, fatiga social, i grooming en el cas dels nens i adolescents, entre d’altres).
• Prevenció de conductes addictives: informar als joves i als seus cuidadors sobre els riscos de l’ús insà de les tecnologies, i ensenyar-los a fer-ne un ús positiu i moderat.
• Creació de protocols i recursos per a casos de violència digital: per exemple, ciberbullying, sovint vinculat al bullying escolar; ciberassetjament o stalking associats a casos de violència de gènere; i situacions en què una persona pateix amenaces i altres formes d’intimidació per part d’una persona anònima per vies digitals. Existeixen plataformes, com StopHaters, que ofereixen assessorament i assistència a persones que han patit algun tipus de violència digital. 
• Educació sobre el grooming i eines de detecció: educar a pares, fills i educadors sobre aquest tipus d’assetjament digital en menors, per tal de prevenir-lo i detectar-lo.
• Educació sobre seguretat digital: informar a la ciutadania sobre les pautes bàsiques per protegir-se de ciberatacs (com ara el phishing o les estafes digitals) i per mantenir el control sobre les dades personals per a no exposar informació sensible. Els adolescents, en particular, són proclius a compartir cert aspectes del seu dia a dia, com ara els llocs que visiten, que poden donar informació sobre els seus hàbits i vulnerabilitats a persones malintencionades.  
• Creació d’espais de recolzament i seguiment: ja sigui individualitzat o col·lectiu, dins de les plataformes o xarxes socials, que tenen la responsabilitat de garantir la seguretat dels usuaris.
• Desenvolupar eines segons el principi de “seguretat per disseny”: tal com proposa la iniciativa Safety by Design, és prioritari que les eines i plataformes es desenvolupin situant la seguretat en el centre del procés, i que permetin a l’usuari conèixer els termes d’ús amb claredat i tenir més control sobre la seva pròpia seguretat.

El treball social en el nou paradigma

Cada vegada són més les iniciatives que dins dels serveis socials intenten donar resposta a aquestes noves problemàtiques.

En l’àmbit de les persones grans, podem esmentar SEAP, un servei del Consell Comarcal del Baix Llobregat, a Catalunya, que fomenta el bon tracte cap a les persones grans i respostes eficaces a les seves situacions de fragilitat, entre les quals hi ha totes les que tenen a veure amb la bretxa digital.

En l’àmbit de la salut mental, a Espanya la plataforma digital SOM Salut Mental 360, de l’Orde Hospitalària Sant Joan de Déu, ofereix informació i nombrosos recursos relacionats amb les noves vulnerabilitats digitals, com el ciberassetjament i altres. O als EE.UU. i a Itàlia s’hi ha estès entre la gent jove el servei WOEBOT, un agent de conversa (xatbot) que ajuda a afrontar situacions de malestar entre els quals els derivats de les vulnerabilitats digitals i l’ús de les xarxes socials.

En l’àmbit de la discapacitat, hi ha una infinitat d’iniciatives que ajuden a reduir la bretxa digital de les persones. Podem esmentar, només a tal d’exemple, Easy reading, una eina d’Alemanya que permet fer les pàgines web accessibles a les persones amb discapacitats cognitives; o Voiceitt, un assistent de veu desenvolupat a Israel per a persones amb deficiències de la parla.

Aquestes iniciatives, entre moltes d’altres, són exemples de com la tecnologia, amb els protocols adequats, es pot fer servir per reforçar la seguretat de les persones dins i fora de la realitat digital. Tanmateix, encara hi ha un llarg camí per recórrer fins que comptem amb solucions clares i estandarditzades que minimitzin les vulnerabilitats inherents a l’auge digital.

A llarg termini, el treball social (o e-social work, en particular) té per davant una sèrie de reptes relacionats amb aquesta nova realitat. Malgrat tenir una certa visió general, encara no es compta amb dades detallades i predictives sobre quines són -i seran- les situacions en que es requereixi intervenció i quines necessitats i demandes tindran les persones en fer servir les eines digitals actuals i futures.

A més, també cal dedicar esforços a identificar quines necessitats té el sector de l’acció social per tal de respondre a aquestes situacions, i a desenvolupar sistemes en concordança, per tal d’analitzar el panorama i establir mecanismes holístics destinats a protegir la ciutadania, tant a l’entorn digital com fora d’aquest, a través de l’assistència especialitzada.

Referències

[1] Trabajo social on-line. El futuro de la intervención social. Digitum. Disponible a: https://digitum.um.es/digitum/bitstream/10201/51373/1/Trabajo%20social%20on-line.%20El%20futuro%20de%20la%20intervenci%c3%b3n%20social.pdf

[2] Los Servicios Sociales en la Era Digital. Escola de l’IGOP. Disponible a: http://escoladeligop.com/wp-content/uploads/2021/09/TFM_PSAC_Ismael_Ot_Padilla.pdf

[3] Six ways tech can help end gender-based violence. UNICEF. Disponible a: https://blogs.unicef.org/east-asia-pacific/six-ways-tech-can-help-end-gender-based-violence/

[4] StopHaters. Asociación contra el ciberacoso. Disponible a: https://www.stophaters.es/  

[5] Safety by Design. E-Safety. Disponible a: https://www.esafety.gov.au/industry/safety-by-design

La transformació digital ha afectat radicalment la manera com ens comuniquem. El sector dels serveis socials no n’és l’excepció. Quins avantatges té la intervenció social en remot i quines resistències presenta?

La pandèmia de la COVID-19 ha forçat canvis ràpids en gairebé tots els àmbits laborals, educatius i personals. Aquesta necessitat de readaptació ha posat en relleu les limitacions dels sistemes actuals, davant d’una situació en què moltes persones vulnerables o amb necessitats especials s’han trobat amb barreres i dificultats per accedir als serveis habituals.

D’una banda, el distanciament social ha impulsat el desenvolupament de noves eines i programes en remot que busquen la innovació per seguir proporcionant serveis de la manera més eficient possible als col·lectius vulnerables, vencent les barreres digitals, físiques i logístiques. També han cobrat rellevància algunes eines de comunicació que ja existien però no s’havien normalitzat a l’entorn professional.

D’altra banda, arran d’aquesta situació, s’ha posat sobre la taula el debat que contempla els riscos i els beneficis de la intervenció social en remot. Aquest debat, que ja existia des de fa anys, desperta opinions polaritzades que giren entorn a preguntes de caire ètic, pràctic i estratègic: per exemple, fins a quin punt es pot optimitzar la protecció de dades i la confidencialitat de les persones en l’ús de tecnologies d’intervenció social? Quines resistències i dificultats poden tenir les persones a l’hora de fer servir aquestes eines?

Les barreres i resistències de la intervenció social en remot

La ràpida adaptació de les tecnologies als diferents àmbits ha marcat, sens dubte, un abans i un després, i ha produït canvis en els hàbits de la població i la manera en què es consumeixen serveis i productes. En molts casos, l’assistència telemàtica ha estat fàcilment acollida per les comoditats que suposa en termes de temps i de desplaçaments. Tanmateix, en l’àmbit dels serveis socials, atesa la naturalesa d’aquestes intervencions, s’han observat alguns desavantatges en la comunicació telemàtica que causen preocupació. Aquests són els principals:

• Les limitacions de la interacció i els matisos que es poden perdre per videotrucada. El llenguatge no verbal, com ara el contacte visual, la postura corporal i els gestos, com els assentiments, ajuden a comunicar respecte i atenció, i són importants a l’hora d’establir una relació de confiança amb la persona que rep l’ajuda. En les videotrucades, l’angle de la càmera dificulta el contacte visual. A més, en molts casos, les habilitats interpersonals dels treballadors socials s’han desenvolupat cara a cara i els pot resultar difícil adaptar-les al context digital.
• La dificultat elevada per detectar factors de risc. Per exemple, de manera telemàtica pot ser difícil fer una avaluació de la tensió en una llar amb situacions d’abús o de violència domèstica, ja que la privacitat de la persona i la seva llibertat per comunicar-se poden veure’s afectats.
• Les habilitats digitals de totes les persones implicades en la intervenció. L’ús de tecnologies és una barrera per a alguns individus, especialment per als grups d’edat més avançada que no estan familiaritzats amb eines digitals com ara les videotrucades, i que es troben en risc de quedar-se enrere degut a la bretxa digital.
• El desconeixement i el consentiment en l’ús de dades de les persones. En molts casos, especialment amb usuaris que no estan familiaritzats amb eines digitals, existeix una manca de coneixement sobre l’ús de dades de les aplicacions i algunes persones poden estar donant consentiments sense saber-ho.
• Límits personals i professionals. De vegades, els treballadors socials poden utilitzar eines com ara xats i videotrucades per posar-se en contacte amb les persones que necessiten assistència. Tot i que la telecomunicació té molts avantatges, a alguns treballadors i treballadores socials els preocupa que això pugui envair els límits entre la vida professional i la vida personal, tant pel que fa a horaris laborals com pel que fa a confidencialitat.

Quines solucions existeixen per a aquestes barreres i resistències?

Cal destacar que, malgrat el llistat de barreres, el desenvolupament de les relacions entre professionals i persones assistides és complex i depèn, també, d’una sèrie de factors: la personalitat de totes dues parts, els comportaments, les experiències prèvies, els valors i les influències comunicatives de la relació, entre d’altres. L’eficàcia i les barreres de les intervencions en remot poden variar i, en algunes situacions, presentar molts més avantatges que inconvenients.

Aquests són alguns exemples dels avantatges:

• Estalvi de temps i de despeses de desplaçament. Algunes persones ateses es troben en situacions econòmiques difícils i les despeses de desplaçament poden suposar-los un esforç afegit. A més, molts menors, joves, persones grans o persones amb discapacitat depenen dels seus cuidadors per als desplaçaments. En aquests casos, les comunicacions en remot actuen com a eina d’inclusió.
• Flexibilitat. De vegades, el temps de desplaçament i els horaris poden ser una barrera. La comunicació digital té l’avantatge de la immediatesa i la flexibilitat, tant per als treballadors socials com per als beneficiaris dels serveis.
• Comoditat. En alguns casos, és possible que una persona se senti més còmoda demanant ajuda per canals digitals des de la seva zona de confort que acordant trobades presencials. Existeixen casos de persones que potser no accedirien als serveis si no existís l’opció en línia. A més, aquests també afavoreixen les persones amb problemes de mobilitat.

Gràcies a aquests avantatges, una part important del sector de l’acció social contempla els riscos esmentats com a un repte que val la pena afrontar per tal d’idear i desenvolupar eines que possibilitin la coexistència de la pràctica en remot i la pràctica tradicional, de manera que sempre es garanteixi l’eficàcia i la confidencialitat del servei.

Algunes experiències d’èxit en l’àmbit dels serveis socials estan demostrant avui que això és possible, com el servei d’acompanyament remot DigiContact dels Països Baixos, el servei de suport psico-social Ipso d’Alemanya, el servei d’intervenció grupal Circles dels Estats Units, o l’aplicació per a joves Flapp! desenvolupada a Catalunya per la Fundació iSocial.

Intervenció social en remot: què cal tenir en compte?

Com hem vist, l’eficàcia de les intervencions socials en remot depèn d’un conjunt de factors que cal avaluar en cada cas, considerant els aspectes ètics i pràctics. Tenint en compte la ràpida transformació digital, és d’esperar que la formació dels treballadors socials inclogui, cada cop amb més freqüència, habilitats amb eines digitals que s’adaptin a les noves necessitats de la ciutadania. Així doncs, la transformació del sector de l’acció social gira entorn a quatre eixos: accessibilitat, alfabetització, igualtat i ocupabilitat.

Per tal de garantir la seguretat i qualitat de les intervencions socials en l’entorn digital, cal aplicar algunes directrius:

• Facilitar l’alfabetització digital dels grups menys familiaritzats amb aquest tipus de tecnologies. Per exemple, al barri de la Sagrera de Barcelona s’ha posat en marxa un servei d’acompanyament en què els veïns s’ajuden mútuament en les gestions que requereixen l’ús de les TIC, de la mà de persones voluntàries.
• Facilitar als treballadors socials formació en eines TIC que responguin a les necessitats de diferents casos i perfils, establint protocols de confidencialitat i assegurant que totes dues parts els coneixen i els respecten.
• Assegurar que la persona beneficiària del servei o l’atenció coneix els termes d’ús de les tecnologies i que es compta amb el seu consentiment informat.
• Facilitar l’accés a eines i instruments (com ara un ordinador o la instal·lació d’una aplicació) a la persona que rep el servei, en cas que no en disposi. 
• Explicar els límits personals del treballador social per avançat, per tal d’evitar que l’altra persona se senti rebutjada: per exemple, explicar que no accepta sol·licituds d’amistat a les xarxes socials per raó de professionalitat.

Referencies

[1] Remote service delivery during the COVID-19 pandemic: Questioning the impact of technology on relationship-based social work practice. Oxford Academic. Disponible a: https://academic.oup.com/bjsw/advance-article/doi/10.1093/bjsw/bcab242/6460190

[2] Una experiencia. Uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) para la intervención social en servicios sociales. Servicios Sociales y Política Social. Disponible a: https://www.serviciossocialesypoliticasocial.com/una-experiencia-uso-de-las-tecnologias-de-la-informacion-y-la-comunicacion-tic-para-la-intervencion-social-en-servicios-sociales

[3] The Perils and Benefits of Remote Social Work. NYC Reopens. Disponible a: https://nycreopens.com/the-perils-and-benefits-of-remote-social-work/

[4] Conexión comunitaria contra la brecha digital. Ajuntament de Barcelona. Disponible a: https://ajuntament.barcelona.cat/imi/es/noticia/conexion-comunitaria-contra-la-brecha-digital_1049132 [22/04/2022]